家用电脑销售服务消费维权状况研究
  发布时间:2013-12-10  信息来源:海淀区消协 复制网址 打印
摘要:

随着科学技术的发展和信息的不断深化,电子产品特别是电脑呈现出使用的普及化趋势。电脑的普遍使用在给人们带来方便的同时,也因为在销售环节等存在诸多方面问题导致侵害消费者权益的现象时有发生。本调研通过走访企业、案例调查、电子市场走访以及文献查阅,以期在电脑销售领域,求得加强消费者权益保护、促进行业规范发展的良策。

一、当前家用电脑消费领域存在的涉及消费者权益保护的主要问题及原因分析

(一)家用电脑产品型号“雾里看花”

根据英特尔(Intel)创始人之一戈登•摩尔提出的摩尔定律,当价格不变时,集成电路上可容纳的晶体管数目,约每隔18个月便会增加一倍,性能也将提升一倍。从英特尔在19711115日向全球市场推出第一款微处理器,到如今英特尔芯片已经发展了24代产品,自1997年以来,每年芯片会更新一代。笔者在京东网上商城搜索,仅笔记本电脑就有880多款。

电脑的配置,主要看CPU、显卡、主板、内存、硬盘、显示器、声卡、网卡等。而电脑型号的命名没有国家标准,各电脑厂商自行设定规则,因而电脑型号千差万别。

例如联想IdeaPad  U310¾ITH(T)U代表系列U系列为时尚超薄系列;3代表13英寸屏幕;1代表第1代;0:代表intel芯片组,如果是5代表AMD芯片组; ITH:中THthree的缩写,代表CPUi3处理器;T代表操作系统。

例如惠普HP ENVY DV4¾5302 TXDV代表系列名;4代表14英寸屏幕; 5:代表第5代;3:代表此代的第3个产品;T代表intel芯片;X代表独立显卡,如果是U代表非独立显卡。

例如三星: 350U2B¾A0135代表系列;0代表处理器为intel, 如果是5代表是AMD处理器;U:代表产品定位为超轻薄,若是X是高尖端,若是V代表性价比高;2:屏幕尺寸12.5英寸;B操作系统是windowsA:集成显卡;01:出厂顺序。

可见电脑型号目前命名规则各自为政,特别是联想和三星都存在“0:代表intel芯片组,而5代表AMD芯片组”,数字小以0为代表的intel芯片组比数字5代表的AMD芯片组性能反而要高,很容易让消费者产生误解,一些不良销售商利用这种误解,可能会推销型号“看起来”会更好的AMD芯片组,标榜价格更高,但实际价格反而应该更为便宜,而使消费者上当。

(二)家用电脑销售商资质“乱象丛生”

中关村电子市场坐落于海淀区,是海淀区的特色标志,近八千户商户聚集于此。面对商铺如林,作为消费者不知孰真孰假,很难在众多的经销商中找到有售后保障的销售商。几大品牌销售商,仅联想在官网上可以查询授权经销商名录,并且标明了电子市场的摊位号。在走访电子市场中我们发现很多所谓的品牌专卖店并没有电脑厂商的授权书,很多授权书过期,或者几个摊位共用一个授权书。走访电脑厂商得知,电脑销售出现问题经常发生在非授权经销商,这些公司以集团购买价格购买后,加价转卖。

(三)电脑销售骗术“防不胜防”

由于电子市场同质化竞争不断加剧、网购侵占市场份额、利润空间不断缩小,一些不法商家不惜以各种骗术赚取利润,使消费者防不胜防。

1、低价陷阱

通过在电子卖场或在网上的报低价或报负价,或以促销等噱头,或以赠送鼠标、笔记本清洁套装、耳麦、鼠标垫、液晶屏贴膜、笔记本背包,笔记本锁等方式,吸引消费者购买。购买时再忽悠转型、偷梁换柱,赚取高额利润,被转型的产品要么是商家代理的利润丰厚的产品,要么是质次价高,要么就是水货,要么就是二手机或翻新机或者零部件进行了偷梁换柱。

2、引诱转型

【案例】小刘本想购买联想某款笔记本,交钱后,商家提货许久不归,等候中,工程师称小刘所卖机型是32位操作系统,不支持盗版软件,如果要下载正版软件,每年要交1000多元,小刘思量确实不划算,购买了推荐的机型,结果比中关村价格指数网贵了1000多元。

【案例分析】本案中,奸商利用了用户对产品型号不熟悉,对自己选取的产品信心不足而且心急购买的弱点,编造出消费者挑选的产品有质量缺陷或者缺货等谎言,有些商家反复将工程师已做了手脚的电脑给消费者演示,屏幕出现雪花,开机启动慢,一台不成再换一台,反复之后消费者失去了自信心,之后将原本已经停产或者利润高的产品推荐给消费者,或以高配置低价格赠送配件,如电池、三脚架、名牌摄影包等诱使消费者步入陷阱。

3、偷梁换柱

【案例】小萌是一位刚刚上大一的新生,在这个十一决定购买一款适合自己的笔记本电脑。经过精心的挑选,最终选择了某品牌。于是他就来到了中关村某卖场,在走访了一连串的商家后,商户均报价5800元并开发票,但却有一家以十一促销的理由打出了5600元的价格,小萌决定在这家购买此款产品。对笔记本并不了解的小萌在匆匆验机后就提机回家了,回家后经朋友指点才发现此笔记本并非自己所挑选的产品而是外观相同使用集成显卡的低端产品。小萌立刻赶回卖场与销售人员争论,但销售人员却死不认账一口咬定小萌要的是集成显卡的产品。无奈之下小萌拿出购买笔记本时开具的发票找到市场管理部门,才发现发票上仅仅只有“某品牌笔记本一台”的字样,对于这样的情况下市场也无法予以协调。最终,小萌多交了700元才换回了独立显卡的产品。

【案例分析】本案中,奸商利用了消费者贪便宜的特点,在验机时只是匆匆的对屏幕进行测试,并且在验机时尽量转移消费者的注意力。而消费者对产品配置的不熟悉也使得奸商有机可乘,发票本来是整个事件中最好的证明,但对型号的模糊标注,却反而为奸商开脱罪责提供了方便。建议消费者购买前将所选电脑配置单打印出来,用鲁大师等验机软件进行检测。当验机全部完成之后一定要在开具发票的同时签订好购机合同。

4、变旧为新                      

【案例】鹏鹏在十一购买了一款某品牌刚刚降价的热销笔记本电脑。据他描述,当时,整个卖场只剩下这一台产品了。而且销售还为他便宜了100元,并赠送了大量赠品,他自觉非常幸运。可是,在将笔记本买回家后他发现还未打开外膜的笔记本屏幕上有明显的手指印,而且硬盘中存有部分音乐和照片。经过测试,该机的硬盘工作时间已经达到了300多小时,很明显是一台开箱机,而且很可能是一台摆放很久的样机。再回卖场协商时,销售无论如何也不承认这是样机,说这是鹏鹏自己使用造成的。

【案例分析】本案例中,奸商利用了消费者验机不细致,急于购买一款热销产品的心理。同时100元的降价与赠品,麻痹了用户对主机的细致检测。这样的骗局经常出现在一款笔记本大规模降价或新品上市导致的全卖场缺货时。

5、强买强卖

【案例】力力在经销商处谈好了一款笔记本,销售提出要先交钱后提机,力力答应了他的要求。可是在交款后提机过程中经销商称该机缺货,力力便提出了退款的要求,可是销售说退款不可能,只能换机。于是力力提出更换另一机型,但是经销商说他家只经营两个品牌的机型,只能在这两个品牌中选择,万般无奈之下,力力打算找到卖场办公室解决,然而这时出现了两个彪形大汉挡住了力力的去路,情急之下,力力拨打了110报警,销售这才答应了退款的要求。

【案例分析】这种强买强卖的案例并不多见,但交款后验机时产品出现大于3个坏点不予退换或者硬件问题概不负责的事情却屡屡发生。在验机完成之前便付款是一种不可取的方式,此时消费者与经销商并未达成任何书面的协议,在交款之后极即使出现经销商翻脸不认人的情况并且也不受任何约束。如果经销商不同意先验机再付款方式,那么就可以考虑更换其它店铺购买。

6、暗度陈仓

商家刻制假公章,所出具的票据公章与商家企业名称不一致,或者开票和取货是不同商家,消费者投诉时公章企业和实际卖家,开票商家和取货商家相互推诿推脱责任,常因无法认定商家而维权不能。

分析这些骗术能够施展的根基,一是商家诚信缺失,面对利益的绑架,丧失诚信的坚守;二是电脑参数复杂,型号众多,信息不对称严重,使得消费者陷于被动;三是消费者防护欠缺,电脑参数繁多,但却很少签订购买合同,在发票上难以标明所有的参数,使得消费者维权面临证据缺失的困难。

(四)缺陷产品“召回无门”

2009年“400用户声讨华硕电脑”、2010年的“惠普质量门”事件,近年来出现了多起因电脑设计缺陷而爆发的群体性事件引人关注,但结果均因电脑产品没有召回制度而未进行召回。以“惠普质量门”为例,20103.15晚会对惠普DV2000V3000笔记本质量问题进行了曝光,而厂家最终采取的措施仅仅是延长两年保修期,并对符合条件的曾支付过主板维修费的用户补偿最高不高于笔记本电脑购价的15%,对于曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用,惠普给予全额退款。目前,在中国由于没有实施缺陷电脑召回制度,导致部分厂商降低生产标准,电脑质量存在隐忧。

从以上可以看出,在家用电脑销售环节,消费者的知情权、自主选择权、安全保障权都受到了不同程度的侵害。

二、海淀区消费者协会电子市场整治经验

为了维护消费者权益,海淀区消费者协会联合相关部门,对症下药、重拳出击、一一击破,对中关村四大电子市场进行了联合整治。总结电子市场治理经验,可以概括为“导、督、警、联、教”这“五字经”。

一是“导”:首先强化诚信经营引导,举办诚信演讲比赛、开展中关村电子市场“规范经营示范店”评选、明码标价诚信兴商活动、品牌林认养活动、十大诚信经销商评选等活动,2010年首次评选了36家海淀区首度年度“诚信服务”示范单位和100多家中关村电子市场“规范经营示范店”,正面引导商户诚信经营。其次加强消费者权益保护联络站的指导,区消协接到电子市场的投诉,首先与联络站直接沟通并进行指导;并定期召开联络站会议,与发改委12358热线联合在电子市场举办座谈会、与电子贸易商会举办电子市场发展座谈会,教育商户代表表示要加强自律、规范经营行为、提升诚信经营水平,为净化电子市场经营秩序尽力。

二是“督”:组织大学生志愿者对四大电子市场进行不定期的明察暗访,对商品转型、价格欺诈、不公平格式条款等进行检查,发挥消费者的监督作用,对有问题的商家及时报有关部门给予提示和纠正。积极督促电子市场主办单位加大落实先行赔付工作的力度,最大程度的解决消费投诉,使一些不配合的经营者,以及一些难解决的问题,通过小额先行赔付强行给予解决。

三是“警”:对投诉三次以上的商户,在显著位置悬挂黄牌予以警告,黄牌内容为“该店已有消费投诉,不能很好保障消费者权益,请慎重选择”,目前已实施“黄牌警告”10次。

四是“联”:第一,加强纵向联合,发挥市场绿色通道联络站的作用。在市场内一些核心商户成立联络站,每月向区消协汇报投诉受理情况,对投诉中的难点热点共同研究分析,定期召开投诉分析会,加强交流和协调,有投诉纠纷积极配合给予解决;第二,加强横向联合,注重信息沟通,实行密切协调、配合联动,动员社会力量,及时研究问题,解决纠纷。即加强与工商所、市场科、商标科、西区办、公安分局、电子商会等的合作,形成各部门之间的配合联动。做到“四个及时”即及时了解掌握市场动态,及时进行信息沟通,及时研究新的问题,及时采取有效措施。真正建立起由政府部门牵头、行业协会具体组织,电子市场主办单位具体实施的配合联动协调机制。

五是“教”:加强消费教育,强化消费提示。主动占领市场内的有利空间,在市场入口明显处统一建立触摸式电子查询屏,查询内容包括商品价格、经营者基本信息、信用度、政府部门的消费提示等。利用广播系统、电梯间的视频系统及大型文字标语,及时宣传政策法规和政府规定、发布电子产品指导价格和消费提示,在市场通道、滚梯出入口摆放粘贴315宣传品,加强消费维权和规范经营的宣传。为使消费教育更加形象、生动、通俗易懂,设计制作了漫画形式的宣传海报,在各电子市场发放张贴。

通过“五字经”措施的实施,几年来的投诉量连年下降:2009年电子市场投诉为600余件,2010年、2011年受理电子市场投诉平均为500多件,2012年骤降为200多件。

三、家用电脑销售环节加强消费者保护对策

(一)行政监管方面

一是建议国家出台电脑型号命名标准,研究规范电脑型号编写,在型号中应该对CPU、显示器大小、是否是独立显卡等有明确标识,并对编号数字进行规范,数字越高对应性能越高。以方便消费者通过型号,就能方便地辨识电脑性能。并且通过型号的标准化,减少偷换配置可能性。

二是建议对私刻公章、假发票等行为严惩不贷,鼓励举报,提高违法成本和风险。

三是建议严格资质管理、推行电脑销售示范合同。合同能够以契约的形式保护消费者合法权益。在购机合同中应详细的标出产品的价格、型号、配置、发票号以及赠品与服务,并加盖公司公章,应列出消费者打算购买的机型,为判定转型提供依据。前述小萌买到了外观一样,却是集成显卡而非独立显卡的笔记本电脑,但是发票上却没有标明是否是独立显卡,而只能多花700元换成了独立显卡的电脑。如果小萌在购买时签订了合同,这样在发生问题时,合同就能成为维权证据。

(二)法规规制方面

一是建议出台相关法规严惩价格欺诈。消费者协会在处理价格问题上举步唯坚,往往因此类情况于法无据,消费者举证困难,商家没有明显的违法行为,投诉价格高的问题只能依靠调解来挽回消费者损失;而法律上赋予价格执法权限的物价部门即发改委,以市场价格放开为由也无法受理价格高的投诉;工商部门没有规范市场价格的权限,并且工商部门虽然负有对流通领域的监管职责,但随着《打击投机倒把条例》的废止,新的法律法规没有出台,工商部门查处走私货物(水货)的行为无法可依、无章可循,使得一些不法商贩利用相关法律法规的缺失、漏洞,走私、贩私(水货)的行为比较严重。

二是出台电脑召回及回收相关法规。使得质量有瑕疵的电脑能够及时召回,避免消费者生命安全和健康受到威胁。对于电脑回收也应出台相应的政策,特别是当今全社会正在倡导合理消费、绿色消费、科学消费,崇尚生态文明,应该鼓励绿色回收,将回收电脑进行无害化处理,避免残旧元器件流入市场。

(三)行业自律方面

法律法规的不断健全在一定程度上确实可以规制家用电脑销售过程中出现的法律性问题,但是法律自身的滞后性和被动性缺陷就需要用行业自律手段来加强对整个销售过程的监管。因此,加强家用电脑行业的自律体制有着重要的意义。

一是建议提高官网的指导性作用。建议设置授权经销商、直营店的公示栏,方便消费者选择授权经销商进行交易;建议设置电脑查询功能,通过电脑的序列号,能够查出电脑的配置,以防非授权经销商擅自改变配置;建议官网能提供更多电脑选购常识,避免网路搜索不实信息误导消费者。

二是建议商家对电脑建立电子档案。传统的质保或三包均是纸质卡,消费者一旦丢失,其合法权益很难得到保障。建议在纸质卡的基础上,由电脑厂商建立电脑电子档案,或各电子市场负责建立一套完整的质保在线服务平台。如联想电脑通过输入主机编号,配置维修等都能通过数据库查到。如海龙电子城推行的“大久宝”服务平台(http://www.dajiubao.com),消费者初次购买时只需到电子市场的售后服务部门,由客服人员根据消费者的信息帮忙开通网络质保服务,将消费者购买产品的日期、地点、名称、性能参数、配置及商家信息、售后服务承诺等一系列信息录入其中。消费者只需记住自己的帐号和密码。若产品遇到问题时,消费者可直接到电子市场的售后服务部门,现场输入账号和密码,打开质保在线服务页面,服务人员确认无误后,消费者即可享受商家承诺的相关服务。

三是建议加强行业自治。电子商会等行业组织应严格准入和退出机制,建立奖惩机制,规范家用电脑销售行为,净化家用电脑销售市场。

四是建议加强自主创新, 推行差异化战略。要增强自身研发实力,摆脱产品同质化竞争,积极研究新技术,新发明、充分发挥科学技术资源,开拓市场。实行差异化策略,产品差异化以满足不同层次的客户需求,区域差异化以满足不同地区客户的消费偏好。

(四)社会监督方面

家电销售企业在提升自身素质、实现自我加压、自我发展的过程中,建立健全社会评议制度,接受社会监督,能直接听取社会各界和市民群众的呼声,有利于企业的进步和发展。

第一,自觉接受消费者的监督,不仅仅是被动的接受投诉,还应该有主动的自觉接受,利用新媒体等优势,建立评价机制和投诉快速解决机制。

第二,自觉接受舆论监督。重视新闻舆论作用,认真调查、核实新闻媒体反映的问题并及时做出处理。

第三,自觉接受社会监督。一是拓宽监督渠道,完善监督机制,有条件的邀请第三方开展社会公众满意度测评;二是拓宽评议渠道,建立健全市民群众评议行风建设机制;三是完善群众举报制度,努力提高全行业的产品质量和服务水平。

(五)消费者自我保护方面

在购买电脑时,消费者也应加强自我保护。

一是购买前要做好功课。消法第十三条指出:“消费应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识”,在购买前,要根据自己的实际需求选择配置,通过网络、书籍、朋友等渠道,多方了解电脑性能,选定购买电脑的型号,了解注意事项,在电脑品牌的官方网站或大型购物网站询价,包括配件的价格也要心里有数。

二是在购买时要坚定初衷。消费者要牢记,不要轻易听信销售员的建议,改变自己最初看中的型号,也不要贪图“小便宜”,如售价相较低廉,有赠品等,而落入商家设置的陷阱中。改变型号,不要当场购买,要回去再对欲购置的电脑进行了解。

三是先验货后付款。先付款后验货或缴纳一定的定金是电脑销售商采取的惯有做法,但往往会置消费者于不利处境。因此要注意最好先验货后付款,如果要先交款可以放弃购买,会要先交钱再验机。这时候要对方先把发票打出来,一定要等商家先把发票打出来。

四是验货要仔细。验货时要确认包装完整,防伪验证完整,确保不是二手或者是别人验过又退掉的机器,开机验货检查外观后,还要运用鲁大师等软件对电脑参数进行注意验证,赠品也应逐一验货。

无论是生产企业、销售商、消费者,在市场烈火的熔炼中,留下的是“真金”,我们也期待着更多的真金熔铸出一种“诚信”的力量,驱散电脑销售市场的“迷雾”。

 

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