谈新《消法》给维权工作带来的变化及相关建议
  发布时间:2013-12-10  信息来源:房山区消协 复制网址 打印
摘要:

20131025,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二次修正,并将于2014315日起实施,我作为一名在基层消费者协会从事消费维权的工作人员,也会为之兴奋、为之翘首以待。

200912月,我作为一名基层消费者协会工作人员,参与了人大法工委、中消协组织的《消法》修改消费者代表意见征集会议,对中消协先期撰写的《消法修订征求意见稿》提出过相应的修改建议。针对新《消法》中的新增或修改的条款,在“官方”详细法律释义还没有出台前,作为一名基层消费维权工作人员应当认真学习,需要对其在实际工作运用中可能会出现的情况有所认识。

一、经营者举证倒置,须掌握运用范围及运用时机,合理引导消费者维权

按照我国《民法通则》规定的一般证据规则,即“谁主张、谁举证”的原则,举证的责任在于消费者。而绝大多数的消费者,一是不具备相关商品知识,二是不掌握相关技术信息,加之许多消费纠纷问题需要昂贵的鉴定费用,导致消费者的举证成本很高。另外,目前还有很多商品“检测”本身就难,如:汽车、大件家电,这样就会造成许多消费者在“检测”等举证面前,不得不放弃维权。

新《消法》二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

新《消法》在此重拳出击,列举了部分耐用商品的举证责任由经营者承担,很大程度上加大了经营者对其产品质量问题要付出的成本,如消费者购买标的额较高的大件家用电器、计算机等电子产品,在六个月内发生质量问题,经营者如果拒绝退换修,就须要提供商品的无质量问题质量报告。

当然,我想在经营者履行举证倒置责任的同时,也可能会衍生出其他问题,一是如经营者举证产品无质量问题,例如计算机、手机等常见的电子产品,经营者举证可由生产厂家的售后服务站出具,而生产厂家出于考虑自身“品牌”形象等诸多问题,是否能够出具完全公正的质检报告,将是消费者担心的内容之一,当然这一问题在举证倒置责任实施前也一直存在。二是由以上问题得出,如果消费者不认可生产厂家出具的检测报告,经营者是否一定要出具“具备检测资质”的国家质检部门的检测报告。到质检部门检测,费用问题一直是消费者所难以面对的,但由经营者支付检测费用,经营者与检测单位之间必然会产生或有或无的利益关系,最终检测结果真的能公正吗?三是经咨询有关家电检测部门了解,检测部门一般都会强调检测的家电产品必须是未经使用的产品,由此看出检测部门可能就不会接受消费者使用过的“问题”产品,此时即使经营者出具了该款产品的检测报告,消费者很可能会更加不认可。四是消费者可能会在购买商品的六个月内,凡是有一点小问题,就会要求经营者出具质检报告,在加重经营者经营成本的同时,维权部门也会面临因各消费者强制要求经营者出具检测报告、或经营者认为不必出具检测报告而产生的纠纷,新《消法》实施初期一定会有不少此类问题,很多消费者会认为,既然不是由自己举证,那就一切问题就由经营者来承担吧。

举证倒置责任维权举措建议:一是在维权工作中,消协工作人员要合理引导消费者在适当时机做出由经营者举证的要求,但不要一味强调任何问题都由经营者去举证,倡导消费者从实事求是出发合理维权,尽量降低消费纠纷解决成本;二是依法借助举证倒置权利,要求经营者尽量避免检测途径,快速解决因商品和服务瑕疵问题产生的消费纠纷。

二、欺诈增加三倍及500元底线赔偿,在调解工作中,是否会带来压力?

新《消法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

消费者买到假冒商品或接受服务受到欺诈,通常消费者都知道提出双倍赔偿,但消协工作人员在调解过程当中,面对出现消费者要求经营者双倍赔偿的情况,实际工作赔偿案例相对较少。比如,如果经营者在欺诈消费者行为确实发生,且在调解中不予履行双倍赔偿责任或干脆不接受维权部门的调解,结果就等于消费者无法用法律来伸张争议。

举例说明,消费者马某购买一款14万元汽车,购车过程中发现该车已被销售过,且是税务部门告知消费者该车正在办理退税后发现,可以说完全可以掌握经营者欺诈行为的实际证据。在调解过程当中,消费者如果坚持要求经营者双倍赔偿,双方很可能会无法达成一致。以上案例虽然有其特殊性,但在实际当中,标的额较小的商品或服务的欺诈行为,多以行政处罚方式才能对具有欺诈行为的经营者起到震慑作用,如果赔偿金额过高,结合新《消法》的500元底线赔偿及增加三倍赔偿,在调解当中确实会给消协或工商等维权工作人员带来压力。

监督经营者履行惩罚性民事赔偿建议:随着新《消法》的实施,更多的消费者会关注到欺诈行为的惩罚性赔偿的变化。每个消费者都希望经营者要对自身欺诈行为付出更重的违法代价,但如果经营者在调解或行政处罚中,未履行其应当承担的赔偿责任,我们还是希望在新《消法》实施细则中,更加注重消协或工商部门在调解过程中,经营者不履行500元赔偿或三倍赔偿责任时,应当将经营者不履行赔偿行为提交相关企业信用信息征集部门,从市场机制上予以经营者更为严厉的信用失信记录。

三、网购商品七天无条件退货,可能会给维权工作带来新的问题

新《消法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。排除法律规定的不宜退货的商品范围外,新《消法》还规定了一个重要前提,就是消费者退货的商品应当完好。

由此产生两方面问题,一是对于商品完好的定义,消费者、经营者产生诸多理解,中国消费者协会律师团团长邱宝昌律师解释商品完好,不能理解为商品的包装都要完好,因为消费者不拆开包装,也就无法试用、无法了解产品的实际情况,因此,对产品完好的理解应为产品品质的完好,但是否应为不影响二次销售没有做具体解释。

二是即使商品完好,如果在消费者退回过程中商品出现碰损或经营者不认可退回货品的品质完好,依然会给消费者无条件退货带来一定困难。

三是少数消费者对网络销售的贵重服装等易退货商品,会萌生出穿着几日、试用几日就退回的想法,这样也会市场经济秩序产生负面影响。

当然,大多数消费者、经营者都会诚信行事,但考虑到法律实施过程可能会遇到的少数不诚信行为,作为消费维权部门又应该去怎样解决相应的问题和纠纷呢。

针对网购七日退货,产生相应问题和纠纷的对策:

(一)商品完好,但经营者恶意出具同款产品瑕疵证据不予退货。

由于网络购物消费者与经营者大多处于距离较远的异地,消费者面对这样的问题无法鉴别,在此考虑到网络所购买的商品,是否需要安排特定商品编号,如手机产品的IMEI串号,有唯一识别码,虽然会加大生产者成本,但随着网购的发展,更加需要的商品唯一的识别码,由此也可促进维权部门、网络平台对商家销售商品的进一步监管,避免不良商家以同款产品的瑕疵为由,拒绝退货。

(二)商品有瑕疵且已被消费者退过,经营将其又销售给其他消费者。

此问题解决方案,也和上一问题类似,建立商品唯一编号、或唯一识别二维码,并于要求经营者在网络平台销售时,填写商品编号记录,重复销售会被销售系统自动识别。

(三)消费者依据网络无条件退货,反复无偿使用贵重商品。

建议针对此类消费者的不诚信行为,也应当制定相应个人征信法规依据,进行不诚信行为记录,以惩戒此类不诚信行为。(郑寒冬)

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