家用电脑维修格式合同专项研究
  发布时间:2014-02-26  信息来源:海淀区消协 复制网址 打印
摘要:

合同能够以契约的形式将交易项目、责任等事项缔结合约,保证交易的安全。在电脑维修服务中,由于信息的不对称,消费者难以掌握维修的技术细节,因而签订合同有利于对消费者的保护。本文收集了联想、华硕、三星、DELL、惠普等品牌电脑的三包凭证或维修协议进行点评,并提出了《家用电脑维修格式合同示范文本》的建议稿。

一、三包凭证、维修协议中的不公平条款点评

通过手机品牌电脑的三包凭证或维修协议,可以发现存在若干不公平条款,这些条款也就是在家用电脑维修格式条款不应出现的条款。

(一)限定赔偿责任条款

【例1】“但**的赔偿责任仅限于您的实际直接经济损失。”

【例2】“除本保修提供以及在法律允许的最大范围内,**公司对违反保修条例或其它法律所造成的直接、特殊、偶发、间接损失概不负责”。

【点评】上述两个条款属于免除企业责任条款,违反合同法第39条、消法第24条、国家工商行政管理总局第51号《合同违法行为监督处理办法》第九条:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的(一)造成消费者人身伤害的责任;(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任;(三)对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任”。

(二)保修期缩水

【例3】“产品及部件的相应保修期按相关《产品保修信息》执行。保修期自产品首次购买日(“购买日”)起算,购买日以购买产品的发票日期为准。如无有效发票,则保修期将自产品出厂日起算。产品发票日期晚于产品实际交付日的,保修期自产品实际交付日起算。但无论如何,**产品的保修期起算日,最迟不应晚于出厂日后四十五(45)天就保修期起算联想另有通知的按**通知执行

【点评】《部分商品修理更换退货责任规定》即国家“三包”规定指出“三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间”,而此三包起算日,却限定了保修起算日,最迟不晚于出厂日后四十五天,如果消费者买了超过生产日期45天的产品,则由消费者承担了产品在45天没有卖出的损失。属于加重消费者责任条款,违反合同法第39条、消法第24条、国家工商行政管理总局第51号《合同违法行为监督处理办法》第十条:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中加重消费者的责任。”第二款“承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”。

(二)免除维修不当责任条款

【例4】由于送修机器均属于故障机器,存在不稳定因素,维修过程中可能出现其他故障(如:送修时能开机,但是维修出现不能开机的加剧故障或者新生故障现象),我们将不承担任何责任。

【点评】此条款免除了维修商维修不当而造成电脑不能正常工作的责任。上述两个条款属于免除企业责任条款,违反合同法第39条、消法第24条、国家工商行政管理总局第51号《合同违法行为监督处理办法》第九条:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”。

(四)免除附随义务条款

【例5**不负责恢复工厂模式外的服务。如果用户要求安装软件。**可提供有偿服务,需用户提供所需的软件且**不承担任何责任;

电脑只有安装了操作系统和应用程序后,才能实现相应的工作、娱乐、信息服务等功能。指导消费者安装应用程序应是合同法中附随义务的范畴,如果因操作不当而导致故障,应该承担相应的责任。本条款属于免除企业责任条款,违反合同法第39条、消法第24条、国家工商行政管理总局第51号《合同违法行为监督处理办法》第九条:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的(一)造成消费者人身伤害的责任;(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任;(三)对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任”。

(五)减轻三包责任条款

【例6**原厂预装操作系统、原厂附赠软件以及原厂附赠的赠品,遵照国家相关规定实施保修。非**原厂搭配销售的赠品,以活动规定保修方式进行保修。

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第五条规定的销售者应当承担的责任和义务中明确规定:“随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品,应当负责三包”,而此条款,只是说明可以“保修”,而且此条款对非原厂搭售赠品,又进行了特别说明,即“非**原厂搭配销售的赠品,以活动规定保修方式进行保修”,而《微型计算机商品修理更换退货责任规定》并没有排除对非原厂赠品的三包责任。本条款属于免除企业责任条款,违反合同法第39条、消法第24条、国家工商行政管理总局第51号《合同违法行为监督处理办法》第九条:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任”。

(六)侵犯配件所有权条款

【例7**提供售后维修服务时,所有更换的主机、零件、配件等归**公司所有。

根据《民法通则》规定,消费者对所购买的电脑拥有所有权,对其中的零件也拥有所有权,即使换下后也有权索回。维修公司回收,应征得消费者的同意,否则侵犯了消费者的财产所有权。但对于三包期内,免费更换的零部件,维修商拥有所有权,但应做好记录,回收的零部件,应有专人检验,以防维修商家以旧换新

(七)减轻数据域隐私保护责任条款

【例8】在将产品交由**工程师进行维修/维护前,请用户务必将存储设备(如硬盘、光驱中的光盘等)中的重要/机密资料取出或进行备份,**仅负责产品的维修与检测,恕不提供任何数据备份与恢复服务,对于维修/维护过程中因任何原因造成资料损坏或丢失的,本公司恕难负责。

维修中发生隐私泄露经常见诸报端,消费者电脑送修之前没有将硬盘里的隐私数据删除、重要文件备份,而一些电脑维修店对维修人员的素质把关不严,有个别维修人员在送修的笔记本电脑中获取重要财务数据、银行卡密码、私人秘密照片等数据而想歪泄露,将危害到消费者的隐私利益,甚至带来严重的经济损失,而这些问题很难找到证据。因此对消费者进行提示,是维修商的附随义务。“对于维修/维护过程中因任何原因造成资料损坏或丢失的,本公司恕难负责”,减轻了维修商责任,如果因维修商操作不当或主管故意而致使电脑数据丢失或泄露,维修商应该承担相应的责任。用户在送修电脑时维修人员即便未提醒用户是否备份了数据,也有义务保护用户的电脑数据,这属于合同法上的附随义务的范畴。本条款违反合同法第39条、消法第24条、国家工商行政管理总局第51号《合同违法行为监督处理办法》第九条:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任”。

二、电脑维修合同必备条款

根据调查,厂商的三包凭证很少有销售商填写,而成为“摆设”,而且三包凭证一般设计尺寸较小,难以将维修细节进行描述,目前维修依据一般以发票为准,因此建议以维修合同代替三包凭证。

《合同法》第十二条:合同的内容由当事人约定,一般包括以下条款:(1)当事人的名称或者姓名和住所;(2)标的;(3)数量;(4)质量;(5)价款或者报酬;(6)履行期限、地点和方式;(7)违约责任;(8)解决争议的方法。

微型计算机商品“三包”规定,指出三包凭证应当包括下列内容,并由销售者负责填写:(1)微型计算机商品名称、商标、型号;2)微型计算机商品出厂编号或批号;(3)商品产地;4)销售单位名称、地址、邮政编码、联系电话;(5)销售者印章;6)发货票号码;(7)销售日期;(8)安装调试日期;9)消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话;(10)修理单位名称、地址、电话及邮政编码;(11)维修记录。维修记录项目:送修日期、送修次数、送修故障情况、故障原因、故障处理情况、交验日期、维修人员签字。

消费者将电脑送到维修商处维修,双方就建立了承揽合同的法律关系。因此电脑维修合同必备的条款,应包括:

(一)消费者姓名、联系电话、电子邮箱、邮寄地址;维修商名称、联系电话、地址;

(二)维修电脑名称、型号、出厂编号或序列号、发票号码;

(三)附随提示义务:保修条款,包括保修期起算、过保说明、剩余保修期计算、保修限定条款、个人信息数据保护提示、行使留置权说明;维修保修期限;

(四)标的:客户故障描述、维修商检测结果;

(五)履行期限、地点和方式:故障原因及解决方案描述;送修时间、检测时间、联系用户时间、维修完成时间及执行人签字;

(六)维修描述:故障或故障件名称、费用;

(七)价款:收费金额;

(八)数据保密保护协议:强调保护消费者个人隐私,未经许可维修方不得复制或泄漏消费者硬盘中的信息;

(九)违约责任;

(十)解决争议的方法。

三、电脑维修合同(建议稿)

根据以上分析,特研究制定电脑维修合同建议稿,如下。

电脑维修服务协议

合同编号:

维修服务机构:                                                     

联系电话:                                                         

消费者:                                                           

主叫电话:          移动电话:

联系地址:

送检情况:                                                                  

    主机编号:                      显示器编号:        发票号码:

    外观是否完好:                  外观说明:

是否需要备份数据:              特殊说明:

维修类型:£保内£保外£店保                 前次维修时间:

客户故障描述:                  服务方式:£送修 £上门服务

预付费用:                      日期和时间:

消费者送机签名:      

检测情况:                                                         

故障现象:                      备用配件及数量

维修方式:£现场维修  £店内维修

预计维修时间 :    

工程师签名:    

维修情况:                                                         

维修方案:                     

更换配件及价格

其它维修工序及收费:

是否安装特殊程序

维修完成时间:

收费情况:                                                         

上门费:        检测费:        更换配件:      其它维修服务费:

总计:

工程师签名:    

维修后确认情况                                                         

故障会否排除:     

收费总计:

取机时间:

消费者取机签名:

回访情况                                                                   

工程师是否按照验机规范提供验机服务?

维修结束后技术员是否解释了故障原因?

是否满意:     

意见或建议:

回访人员签名:

 

维 修 服 务 说 明

一、维修可能会导致数据丢失、损坏,因此维修前请将数据备份、保存,所有受法律保护的个人信息删除。

二、产品经修理或更换的,您应妥善保管维修记录。保修卡、保修证书、三包凭证、维修记录等文件统称为保修凭证,这些文件是您有权获得保修服务的证明。如您不能提供有效的上述文件,则在我们可确认产品或部件属于保修范围的情况下,也可为您提供保修,但这不作为我们的义务。

三、电脑故障分为硬件故障和软件故障。硬件故障属于质量问题,须更换部件才能修好。软件故障属于人为操作错误引起的问题,可以不用更换零件修好。在三包期外维修,硬件故障更换后的部件保障*个月,软件保障*个月。

四、电脑应保证常用软件officewinrarQQ, 迅雷、电影播放器、音乐播放器、五笔与拼音输入法的正常运行。其它软件都属于非常用软件,工程师有权拒绝安装。

五、 三包说明:**依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》提供三包服务。

(一)三包期起算日说明:三包起算日自产品首次交付日起算,一般以购买产品的发票日期为准,若产品发票与产品实际交付日不同,以实际交付日为准。如无有效发票,并无可证明实际交付时间的,则保修期以产品出厂日起算。

(二)剩余三包期说明:在保修范围内修理或更换后的产品或部件,在剩余保修期内继续享有保修,剩余保修期不足三个月的按三个月计算,但对初始保修期在一年以下的产品和/或部件,在上述情况下,剩余保修期不足三十天的按三十天计算。

(三)赠品三包期说明:原厂配件赠品,由本公司负责三包责任;代理商或经销商自行承诺的额外服务与附加的非原厂配件及非原厂赠品,由原代理商或经销商负责服务、保修及技术支持。

(四)更换和退货:除非另有指示,否则产品更换或退货时,您应将全部产品(包括但不限于全部附件、部件、包装材料、促销品等,下同)一并退还。三包期内更换下来的产品、部件及其它物料均归**所有。

(五)三包例外说明:

1、无法提供有效的三包凭证,或者三包凭证无法识别的;

2、产品发生故障的部件已超过免费保修期限;或者产品已属于报废;

3、因天灾(水灾、火灾、地震、雷击、台风等),或遇动物、宠物、昆虫灾害等不可抗拒外力或意外事件造成的故障或损坏;

4、错误或不适当使用、维护或保管导致的故障或损坏,如:不当搬运;非按产品合理预期用途使用;不当插拔外接设备;跌落或不当外力挤压;接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸或潮湿环境;及虫噬鼠咬或异物侵入等导致的产品或部件(如外壳、LCD屏、接口、元器件、线路等)碎裂、锈蚀、损坏等;

5、自行拆装、修理;或将单独的零部件送修至**授权的服务中心;或将产品送至非**授权认证的维修点进行检测维修。

6、擅自或请第三人修改、修复、变更产品规格,以及安装、添加、扩展非**公司原厂销售、授权或认可的配件所引起的故障与损坏。

7、因用户自行安装软件及设定不当所造成的使用问题与故障。

8、非**原厂附赠软件的安装及故障排除,或密码清除服务。

9、计算机病毒所造成的问题及故障。

10、产品的保修识别标签被撕毁或破损导致无法辨识、涂改保修服务卡或与保修卡与产品不符;或者产品零部件的条码、序号被撕毁破坏等。

11、由于产品的外观改变(意外或其它)所造成的损坏、但对产品的操作过程及性能无影响,如生锈、更改颜色、纹理装饰、自然磨损及产品的逐步老化等其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏。因非在保修期或保修范围内的部件、附件或软件导致产品不能正常使用的,不是保修范围内的故障,此类问题应按相关保修规定通过更新修复这些部件、附件和软件解决。

12、产品电池与一般电池相同,为易损耗产品、其性能会随着使用时间增长而降低,为正常现象,不在保修范围之内。

六、超过免费保修范围之笔记本电脑,**将收取维修材料费、服务费或检测费。

七、保密协议:如您依据本文件申请保修服务,**将保存、使用并处理您提供的保修问题和联系信息,包括姓名、电话号码、地址和电子邮件地址。**将使用这些信息提供与本文件规定的相关服务,但不对外泄露。未经您的许可,**不得复制或泄漏消费者硬盘中的信息。

八、行使留置权:当您的产品维修完成后或您不同意维修,**公司将通过维修服务流程通知(例如电话通知、短信息通知等)您取回您的产品。如果您未取回您的产品,或按照您提供的地址无法送达,**公司将根据您申请维修服务时所提供的联络资料再次通知您取件。如您仍未前来取回您的产品,**公司保留包括向您索赔保管费用、按照适用的法律法规处理产品以及任何对于未支付费用的法律留置权等权利。

九、违约责任:未尽到通知、协助、保密义务造成消费者损失,以及虽然告知,但是在履行中瑕疵履行,造成数据丢失以及个人信息泄露;以及因维修处置不当,导致电脑损坏等情况,**承担违约责任。

十、争议解决方式:发生争议时,应当协商解决或向消费者协会或有关行业为协会申请调解解决,或向有关行政部门申诉,也可以直接向人民法院提起诉讼或向约定的仲裁机构申请仲裁。

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