进一步提升消保维权工作水平
  发布时间:2014-06-17  信息来源:西城区消协 复制网址 打印
摘要:

2014315新《消法》正式实施,新《消法》在规范新领域新问题、强化经营者义务、解决消费者维权难、加重违法经营责任等方面取得了突破,为更好地开展消保维权工作提供了坚实的法律保障。工商行政管理部门及消费者权益保护组织要以新《消法》贯彻实施为契机,以新的视角研究消费者权益保护工作,切实转变职能,加大监管力度,积极引导产业转型升级,广泛普及维权知识,让消保维权成果更多更公平地惠及全体人民,更好地满足人民群众的新期盼。

  一、建设服务型工商,以新视角研究消保维权工作

新《消法》可操作性大大增强,但更重要的是执行,如果不执行,就等于只“画饼”而不能“充饥”。工商部门是新《消法》的执行部门,应首先在广大干部中普及新《消法》,保证执法者及时更新知识,积极转变职能,建设服务型工商,以新的视角去研究和思考消保维权工作,做好公共利益的代表者。

  (一)确立“消费者至上”的消保维权思路

依法保护消费者权益是消维权工作的核心要求。要把消维权作为重要使命,坚持以人为本、执法为民。以保护消费者合法权益为出发点和落脚点,全心全意为消费者服务,切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。以消费者需求为工作导向,心系消费者利益,不断适应新形势,研究新问题,深化改革创新,强化工作力度,提高维权水平,为满足消费者日益增长的维权需求提供优质服务。

  (二)坚持依法行政,发挥工商职能

依法行政是工商部门履行职责的基本要求。要把市场监管作为基本职责,坚持依法履职,切实发挥工商部门在监管市场活动、保障公平竞争、维护市场秩序、弥补市场失灵中的积极作用,更好地发挥市场配置资源的决定作用。要坚持强化监管、科学监管,完善市场失信惩戒机制和守信激励机制,使违法经营者一处违法、处处受限,使守法经营者树立诚信形象和更高知名度,推动经济更有效率、更加公平、更可持续发展。

  (三)推动社会共治,确立长效机制

社会共治是加强社会建设和创新社会管理的必然要求。要把完善消保维权长效机制作为构建社会治理模式的重要内容,正确处理政府与市场、社会的关系,在强化监管执法和维权服务的同时,注重发挥市场机制和社会治理的作用,实现“政府—市场—社会”的协同共治。要引导经营者诚信守法经营,指导行业协会加强行业自律,支持消费者协会等消费者组织开展社会监督,配合新闻媒体加强舆论宣传,动员社会各方力量,形成行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权合力。

  二、推动消费品牌建设,引导产业结构升级

新《消法》的实施,拉开了产业结构升级“倒逼”机制的序幕。新《消法》强化了经营者义务,加重了违法经营责任,工商部门应该积极引导企业开展消费品牌的建设,实施品牌战略,创建以消费者为中心的品牌建设原则,形成品牌优势,不断提升区域经济的质量和效益。

引导企业以消费者导向为核心的品牌建设原则,提升品牌美誉度、知名度和忠诚度,是以“品牌战”替代和摆脱“价格战”的过程,也是推进产业结构升级的最佳方式。

电商是“价格战”最为严重的行业,利用价格战欺诈消费者现象时有发生。新《消法》的实施,将从制度设计的层面对电商企业的权责进行细化,这将会有助于推进电商行业整体服务水平的提高。此次备受关注的“网购七日无理由退货”出台,短期内会对电商的物流、支付、库存带来成本压力。更加严格的制度会加快电商行业的分化,淘汰不适应市场发展的商家,树立起适应市场竞争的电商品牌。但随着市场环境更加健康、规范,消费者会更依赖于网购,未来网购销量会不降反升,“网购七日无理由退货”造成的管理成本会被慢慢抵消。除此之外,新《消法》对消费者信息使用方式、第三方网购平台管理责任等都有新的规定,虽然给经营者做出了一定的限制,但是规范化的网购环境却为电商平台带来了新的商机。

企业以新《消法》的实施为契机,通过保护消费者权益,建立与强化品牌和消费者的关系,培养忠诚消费者,为消费者增加经济的、社会的、技术支持的等附加值,也使企业的品牌传播由硬性向软性转移。

产品和服务是消费者需求的最根本对象,它是品牌所依附的实体,同时也是技术创新及其经济价值的载体。因此,产品和服务品质是品牌发展的根本支撑,而对产品和服务品质的追求则要求企业推进技术创新。鼓励企业积极推进以消费者为中心的技术和服务创新,从执行标准到创造标准转变,大力提高品牌的科技含量。引导企业构建高效技术创新平台,根据企业战略和品牌发展的要求,确立“技术立企,自主创新”的创新战略,形成整合企业全部资源的创新体制。工商部门及时转变职能,强化区域消费品牌建设和消保维权服务,帮助企业应对不断发展变化的市场环境和消费环境,进而促进区域经济持续平稳健康发展。

  三、建立消费教育体系,树立消费维权观念

工商部门应尝试建立社会化消费教育体系,可以借助社会志愿者力量,着力将热心消保事业、志愿、无偿的有识之士建设成为一支消费维权志愿者队伍。通过定期组织志愿者参与消费调查、消费体验、消费比较、消费宣传教育、商品服务监督和消费纠纷调解等活动,承担起社会化消费教育工作。同时把分布在不同地域、不同年龄、不同职业的相关领域专家学者和行业精英吸纳进来,在维权服务、行业格式合同条款点评、提供律师辩护等方面更好地发挥志愿者作用,打响消费维权志愿者的品牌。

拓宽教育形式,引导消费者健康消费。组织志愿者讲师团队开展形式多样的消费维权课堂。随着消费需求不断增加,消费呈现了多元化、差异化特征,这就需要我们通过多种形式和途径,例如设置消费维权工作展示厅、真假商品比对馆、消费知识培训教室等,为消费者和经营户提供法律法规培训、消费知识讲座、典型案例点评、消费维权专业知识和调解技巧研讨会,加大消费教育和消费引导工作力度,倡导文明、节约、绿色、低碳消费模式,更好地服务于广大消费者。

创新教育模式,增强消费者防范意识。组织志愿者监督团队在各行各业开展对商品和服务的社会监督,以此督促经营主体按照法律法规的要求开展经营活动。同时积极宣传科学合理的生产方式,鼓励生产者、经营者采购和生产节约资源、节能环保的产品。建立消费教育维权基地,将高校园区作为普法宣传重点,切实增强大学生的依法维权意识。

加大教育力度,扩大维权教育影响力。组织志愿者专家团队精心开展具有公信力的维权活动,扩大维权教育影响力。通过建立网站、开通短信服务平台等方式,搭建动态交流平台,及时给予消费者法律救助,随时介入疑难消费纠纷,作为消费者依法维权的智囊团,对重大疑难问题“对症下药”。全面推行消费维权警示制度,要求消费集中地区的经营业户在其经营场所明显位置张贴消费维权警示牌。采取有效方式宣传诚信经营理念,开展诚信评选等活动,带动行业健康发展。

在深化政府机构改革和职能转变的新形势下,首都工商应理清思路、顺应形势,创造良好的首都消费环境,构建和谐社会的首善之区。以3.15活动为契机,宣传贯彻落实新《消法》,进一步提升消保维权工作水平,有效降低消费纠纷,营造行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与的良好氛围。

 

 

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