冰箱保修期内修三次 商家拒绝退换货
  发布时间:2014-12-23  信息来源:西城区消协 复制网址 打印
摘要:

今年58日,消费者苏女士到西城区消协投诉,称其于2010814日,在马甸大中店购买了一台海尔卡萨帝BCD-356W冰箱(价值9899元),同时又根据销售人员的推荐,购买了该冰箱的延保(延保费220元)。冰箱在使用到201312月的时候, 突然出现不制冷的现象,其立即与大中延保人员取得联系,该店派维修人员上门进行维修,声称已修好,但冰箱第二天又不制冷,该店再次派人员来修理,并再次声称冰箱修好。

没想到,今年422日,冰箱又出现不制冷现象,其在与该店延保人员联系,延保人员称冰箱修不了了,也不给出解决的方案。当天,苏女士到大中店要求解决问题,但该店给出的答复是只能维修。因为冰箱修了三次,苏女士不再接受维修方案,遂投诉到消协要求退货或换货,同时赔偿因冰箱不制冷而坏了的食品,价值2000余元。

受理投诉后,消协工作人员立即与大中马甸店取得联系。第二天,该店派客服主管及冰箱销售人员到消协解决投诉。双方在认定投诉事实时,店方认可消费者所述属实无疑义,可是在解决方案上双方分歧较大。消费者一方称,已不再信任该店的维修的技术,希望在海尔北京专修店修理,但店家不同意,双方一直在该问题扯皮,未达成协议。

在此期间,消协工作人员与该店客服主管多次取得联系,要求该店到消协解决问题,该客服主管总是说没时间,将问题拖着不解决,此事一直拖到了9月,店方还是不来消协解决。眼看投诉就要搁浅了,消协工作人员立即与消费者取得联系,约好一起到大中马甸店找其负责人解决。该店店长同意延长冰箱二年保修,赔偿消费者人民币1000元,并继续对冰箱给予修理。

消费者同意1000元的赔偿和延长冰箱二年保修,但不同意店家继续修理,理由是不再信任修理人员的技能,冰箱修不好老得请假,折腾不起。面对调解中出现的新问题,消协工作人员继续耐心做双方工作,最后双方达成协议:一是根据《三包》规定,由消费者自己找修理单位对冰箱进行维修,店方根据维修发票上的金额给予报销维修费;二是依照《消法》第十一条规定,商家赔偿消费者冰箱内损害食品的费用1000元整;3、延长冰箱保修期二年。至此,问题得到了圆满解决。

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