6月15日，北京市消协“96315消费纠纷和解绿色通道”第二批企业正式入驻。翼支付、内联升、菜市口百货、天虹商场、西单商场、长安商场、复兴商业城、牛街清真超市、新街口百货、国华商场等十家入驻企业由西城区消协推荐。目前北京市消协“96315消费纠纷和解绿色通道”入驻企业已增至20家（名单附后）。

为优化首都消费环境，减少消费纠纷外溢，缩短消费纠纷解决时间，降低消费者维权成本，让消费者放心消费。今年3月15日，北京市消协开通“96315消费纠纷和解绿色通道”（简称绿色通道），为消费者和经营者搭建快速和解平台，消费者与“绿色通道”入驻企业发生消费纠纷的可以通过“绿色通道”进行和解，消费者提交和解材料后，入驻企业会承诺在24小时内作出响应并尽快提出和解方案，第一时间把消费纠纷化解在企业内部。截止至6月14日，消费者通过“绿色通道”提交和解消费纠纷368件，处理办结358件，企业平均响应时长13.79小时。

消费者与“绿色通道”入驻企业发生消费纠纷的，可以通过“北京消协”微信公众号（bjxx315）或北京市消费者协会官网（www.bj315.org）的“绿色通道”入口，与企业进行和解。消费者提交和解申请后，“绿色通道”入驻企业承诺在24小时内作出响应，符合受理条件的，“绿色通道”入驻企业会尽量在48小时内提出和解方案，尽快为消费者处理解决。

部分成功和解案例展示

案例1：

消费者顾女士于2019年12月在去哪儿网购买了两张新西兰航空公司上海-新西兰奥克兰的往返机票，后因客观原因无法出行。

消费者顾女士近日通过北京市消协96315消费纠纷和解绿色通道向去哪儿网发起和解诉求，要求退票或尽快改签。去哪儿网收到和解诉求后24小时内确认受理，及时联系消费者确认预期改签航班，并协助消费者进行改签。最终在24小时内与消费者达成和解，消费者表示非常满意。

案例2：

消费者杨先生于2023年4月9日在美团平台某店铺订购外卖，收到餐品送达通知但未接到骑手来电，电联骑手后，得知对方送达时敲了门并将外卖挂在门把手上。杨先生认为骑手未主动致电告知耽误其取餐，但对方认为敲门了就算告知，双方争执中外卖员挂断电话并将杨先生拉黑拒绝继续沟通。

4月10日，消费者杨先生通过北京市消协96315消费纠纷和解绿色通道向美团发起和解诉求，对骑手服务不满，要求平台处理。美团收到和解诉求后24小时内确认受理，核实后确认消费者反映的情况属实，该骑手的服务流程和态度存在一定问题，按照内部相关规定，给予骑手限制接单处罚，并通过发放券包等方式给予消费者体验补偿，最终在24小时内与消费者达成和解。

案例3：

消费者冯先生通过快手电商购买20元商品，收到货后，认为商品与直播间描述不符，要求退货，商家拒绝支付退货运费。

4月20日，消费者冯先生通过北京市消协96315消费纠纷和解绿色通道向快手发起和解诉求。快手收到和解诉求后24小时内确认受理，经核实，消费者本应选择有理由退货，却误操作为无理由退货，且商品没有运费险，系统自动判定消费者承担运费。为解决消费者遇到的问题，快手利用企业消费者赔付基金补偿消费者退货运费，消费者表示认可。

案例4：

消费者王先生于2023年5月27日在京东平台“小米官方旗舰店”商家购买冰箱和电视各一台，自5月30日起一直联系商家在线客服要求开具发票，但迟迟未开具。

6月12日，消费者王先生通过北京市消协消费和解绿色通道向京东发起和解诉求，需要于2023年6月15日前完成相关发票开具工作。京东收到诉求后，于12小时内快速确认受理，核实确认消费者反映情况属实，迅速安排与商家协调发票开具，最终在确认受理后的1个小时内与消费者达成和解，消费者表示已收发票，对处理结果非常满意。

北京市消费者协会“96315消费纠纷和解绿色通道”入驻企业名单

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北京市新街口百货有限公司

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