一、关注成套家具的室内环境污染

消费者姚女士为新居购买全套品牌家具（13件，约4.5万元），购买前为慎重起见，还专门找了有10年的家具生产经历，通过IS09001、IS014001、中国环境标志产品等认证的品牌产品。但所购家具于当年夏天入户安装后，一直散发刺激性气味，安装人员称该情况为正常现象，做好通风和吸味即可在一个月内消除，消费者实施通风吸味等举措持续至次年夏天，家具的刺激性气味仍然严重，即便通过光触媒控制气味依然难以居住，不得不举家搬离。消费者就退货问题与厂家多次交涉，但厂家认为他们的产品每件都是通过国家产品质量认证的合格品而不同意退换。后消费者自行聘请专业检测机构检测发现主卧甲醛浓度超出国家标准25％。

点评：根据建材检测机构介绍，家具对人身的伤害主要集中在甲醛、苯、氨气、TVOC（总挥发性有机物200多种）、辐射这四大危险因素。目前，市面上的家具在安装时都被提醒室内要通风，这实际上说明家具交付使用时，普遍存在这些对人身有害的因素。

由于家具类商品的购买习惯往往是一个房间或者一个住宅的整体购买，这就造成即便单个的家具在交付时危险因素不超过国家标准，但室内同时安装多个家具时，势必造成房间区域内的污染总和超标。目前，检测机构对家具危险因素检测标准都是针对个体家具而言的，缺乏针对区域内多个家具危险因素叠加情况的检测标准，致使消费者面临单个家具都合格，放在一起就有害的尴尬境地。

消费提醒：

1、建议广大消费者在购买家具时，尽量选择有国家3C标志的家具产品，并注意安装入户的时间和数量。

2、郑重提醒经营者，因商品缺陷造成损害的，不仅承担民事赔偿责任，还要面对国家行政监管部门的行政处罚，严重的还要承担刑事责任。

二、建材市场以杂木冒充黑胡桃木的行为不当

【案例】

消费者周先生向消协组织反映，其在装饰材料市场内一商家订购了一批木制家装材料，双方合同明确木质部分的材质为“黑胡桃木”。

订购的木质家装安装后，消费者发现产品出现不同程度的变形、开裂，尤其以木门的开裂破损最为明显。经仔细检查，周先生发现木头材质偏轻软，怀疑不是合同里约定的黑胡桃木，随即联系该店，要求出具“黑胡桃木”的材质证明。商家坚称所提供的木质是“黑胡桃木”却拿不出证明。为了维权，周先生将安装在家中的实木门取样送至所在省质量监督木材及木制口检验站检测。检测报告结果显示木材为奥克榄。检测人员称，奥克榄俗称杂木，木质偏轻偏软，不适用于做房门和框架，且市场价比黑胡桃木低很多。

【法律分析】

依据《消费者权益保护法》第四十八条“经营者提供商品或者服务不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况，以及对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的行为承担民事责任”的规定，消费者有权要求经营者提供符合质量要求的木质家装产品，同时，消费者依法可向行政执法部门举报，要求行政部门对该商家以杂木冒充黑胡桃木的行为调查处理。

【监督意见】

站在“消费维权”的立场上，该商家以杂木冒充黑胡桃木的行为不当，已严重侵犯了消费者的公平交易权、知情权和选择权。该店应主动履行更换、重做、退货等法定义务，并承担相应的民事赔偿责任。行政主管机关对上述以次充好的行为，应当及时调查处理，履行保护消费者合法权益的法定职责。

三、家具店拒不提供《家具使用说明书》的行为不当

【案例】

消费者向消协组织反映：其在某家具城内一商家购买了一套实木家具，但在收货后发现新家具一直散发刺鼻气味。其后，植先生多次与乔治家具店交涉，商家坚称产品合格，但无法提供检测报告。同时，植先生发现，销售时该店称店内实木家具均使用芬兰进口松木，但其订货单上都没有注明商品材质。消协组织要求该商家出示相关产品的检测报告及使用说明书，该店均拒绝提供。

【法律分析】

一是根据家具产销强制性国家标准《消费品使用说明第6 部分：家具》（GB5296-2004）要求：商家必须向购买家具的消费者提供单件商品的使用说明书，说明书除要求对家具的款式、规格、使用材料、适用环境等内容进行充分说明外，还需对所用材料、涂料实际含甲醛、铅等有害物质释放量或放射性控制指标作明确标注。使用说明书是家具产品的“身份证”，也是进入流通领域的“许可证”。进入流通领域的家具产品，均应持“证”上架；使用说明书和产品检验合格证均应当随货配送到消费者手上。

二是依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，消费者有权知悉商品的真实情况，并要求经营者提供商品真实、全面的信息。同时，提供给消费者的商品，质量不符合要求的，消费者有权要求经营事退货、更换或者修理，并要求经营者承担民事赔偿责任。

【监督意见】

站在“消费维权”的立场上，商家“无视”消费者正常、合法的知情权，拒不提供家具的《使用说明书》和检测合格证的行为严重不当。销售家具的经营者，如无法提供在售家具的《使用说明书》和检测报告、合格证等法定文件的，均应将产品下架，并承担民事及行政法律后果。

四、家居装修消费纠纷热点

安居才能乐业，一间安心的房屋离不开安心的家居装修，但家居装修行业中经营者不诚信，侵害消费者合法权益的屡有发生：

1.移花接木、偷梁换柱。

消费者李某在某家局企业挑选装修材料时考虑“一分钱、一分货”，花了高价格选择了“顶级”材料装修住宅。安装不久，就发现了“开裂、掉色、变形”等问题，从破损处可以看出材料并非当初进定的样板，交涉时商家耍起无赖，坚称这就是消费者当初选择的材料。

2.无视法律义务，消极对待投诉。

某家居工程公司是一家仅成立两年的新公司，但两年多的时间已遭到消费者投诉超过120宗，主要反映该公司工程质量差、货不对板、逾期完工、承诺不兑现、售后服务差的问题。所在地消费者组织对该公司进行了约谈，约谈后该公司仍被消费者投诉的同类问题，甚至有消费者反映该公司对签署的《调解协议》拒不履行。从主管的市场监督管理部门了解到，已对该公司法定代表人进行行政约谈，并依照有关规定对该公司发出了《责令整改通知书》。

法律指引：

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

消协观点：

对于侵害消费者合法权益的恶性行为，要严厉打击并及时发布违法警示信息。指导消费者科学消费，避免更多消费者再次受到不法侵害。

五、家装迟迟不完工 消协组织出手助维权

【案例内容】

市民许先生向消协组织反映，其于9月向某家居装修公司订购了精装修服务，价格约48万元，有签订合同和详尽的选材单。合同中约定商家须于 当年12月开工，次年2月交工。在装修过程中，许先生发现，商家没有按照约定提供材料，并且定做的玄关尺寸不符。在许先生向商家提出异议后，商家开始懈怠开工，拖延至 次年3月仍未完工，并且于4月再次停工。眼看装修工程距离完成遥遥无期，许先生多次与商家协商，但商家均不予理会。许先生只能请求消协组织调解矛盾，希望商家能尽快完工。

【处理过程及结果】

在消协工作人员介入后，许先生和商家签订了补充协议，约定于9月1前完工。但在此期间，许先生发现商家抽走了三分一的装修人员，每次都只有1个工作人员在现场干活。导致装修进度未如预期。许先生担心商家无法兑现承诺，于是再次向消协组织反映此情况。消协工作人员二次介入调查，积极向商家了解装修工程的进度情况，并于9月25日下午再次组织双方当事人现场调解，经调解，双方重新签订协议：装修于10月前完工，向消费者赔偿17000元的费用。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，消费者许先生与装修公司签订的合同中明确约定了完工的时间，但是经营者违背了双方约定的义务，构成违约。在此情况下，消费者可以提出解除合同，经营者应当承担违约责任。但由于消费者最终还是希望继续履行合同，所以消协组织协商双方继续履行合同，但是经营者需作出一定赔偿。

装修服务乱象丛生，投诉一直居高不下。消费者反映的问题大多类似本案许先生的遭遇，如装修公司提供的材料质量不过关、未按约定工期完工且拒不支付违约金和擅自更换施工材料等。近期还有不少消费者反映在电视上看到某家装公司的“真全包”的广告，宣称是“装修项目全包”，大到家具家电，小到一颗螺丝钉，都无需业主再购买，装修完毕后即可拎包入住。如此省时、省力和省心的服务模式，自然吸引了很多消费者慕名前去门店了解，并盲目地签订了合同和支付了定金，事后才发现掉坑里了：一是合同暗藏陷阱。所谓“一口价”合同，看似价格便宜，但实际并未明确列出合同套餐所包含具体的主材种类。当消费者指定材料时，商家才告知需增加费用；二是广告宣传多套路。商家在电视台和网站上都承诺，其材料、家具和电器均是一线品牌。但事后给消费者提供的却全是杂牌产品，当消费者与商家对质时，商家表示这些品牌就是他们认为的一线品牌。由于当时双方未在合同中对品牌明确化和具体化，消费者此时是“口说无凭”难维权；三是巧设名目催收款项。商家以“免费升级套餐资格”为噱头建议消费者预交大部分价款。许多消费者在工期初期就已交付超过一半的款项。期间商家还会以各种增项追加款项，如消费者拒绝，商家则会停工。由于大部分的款项已交，消费者只能被迫接受以求商家尽快完工。

消协组织认为，企业的形象和口碑是一家企业能否长久经营和持续发展的决定因素，家装的经营者应以消费者满意为导向，少一些套路，多一些实诚，努力提升自身的产品质量和服务水平。在产生纠纷时，希望经营者主动配合行政部门和消协组织的调解工作，并正视问题，积极整改，避免或減少集中性、高发性的投诉。