近年来，随着互联网的不断进步，越来越多的付费网站和APP（应用程序）迅速发展，提供的内容和服务仅面向会员，以谋求利润。这导致大量消费者不得不选择开通会员，而自动续费已成为他们频繁遭遇的“消费陷阱”。许多消费者在未经充分告知的情况下，被自动续费所困扰，导致不必要的经济损失。

今年3月，国务院颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）规范了自动续费的商业模式。《实施条例》要求相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，以显著方式提请消费者注意，该规定拟于7月1日起实施。

基于此，今年5月，新京报贝壳财经联合北京市消费者协会开展APP（应用程序）自动续费情况问卷调查。截至5月22日，该问卷共回收632份。新京报贝壳财经记者从自动续费APP类型、提醒方式、关闭流程、消费者维权意愿和难度等方面对问卷进行分析。

基于问卷反映出的问题，记者近期还专访了中国消费经济学会副理事长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江，德恒律师事务所合伙人刘安邦，北京京师事务所律师许浩等专家，共同解读这份报告。

受访专家普遍认为，APP自动续费乱象影响面较广，消费者的意见较大。其核心问题在于违背了《中华人民共和国民法典》中规定的“自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”，同时也侵犯了消费者的知情权、选择权等合法权益。

陈音江表示，“7月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，规范了‘自动续费’，让经营者知道了‘自动续费’服务的红线在哪里；对消费者而言，维权的依据更加明确；也为监管部门的日常执法提供了法律依据”。

第一部分 问卷数据分析

一、问卷数据分析

APP自动续费情况调查曝光！内容类APP成受访者吐槽重灾区

问卷调查数据显示，APP自动续费现象普遍，高达94%的受访者遭遇过APP续费“套路”，多为“音乐、视频、网文、漫画等内容类”“网盘类”“文档、扫描等工具类”三类APP，其中内容类以高达89%的比例居受访者吐槽高位。

超六成受访者表示，未在APP自动续费扣款前收到过提醒。只有大约两成的受访者了解关闭自动续费全流程，超六成的受访者表示需花费一定时间才知道如何关闭APP自动续费。

在约65%的受访者看来，遭遇APP不规范自动续费行为的维权过程并不容易，APP开发厂家、支付渠道和应用商店成为他们眼里影响问题解决的三大主要因素。

（一）自动续费人群覆盖率高达94% ，超八成为内容类APP，超四成受访者遭遇网盘类APP自动续费

APP自动续费现象普遍出现在受访者生活中。问卷数据显示，高达93.99%的受访者拥有被APP自动续费的经历。

 

受访者还票选出经常出现自动续费的三大类APP，分别为：音乐、视频、网文、漫画等内容类，网盘类，文档、扫描等工具类。其中，音乐、视频、网文、漫画等内容类APP呈现“断崖式第一”，88.55%的受访者遭遇过该类型APP的自动续费；40.57%和30.98%的受访者曾分别被“网盘类”“文档、扫描等工具类”APP自动续费。

 

（二）86.53%的受访者在订阅时遇到过页面默认勾选

工信部曾发布通知要求采取自动续费方式提供服务的不得默认勾选、强制捆绑开通，但问卷数据显示，当前APP会员订阅页面默认勾选的情况依然较为严重，86.53%的受访者表示在订阅时遇到过页面默认勾选。

 

这些困扰受访者的自动续费APP中，95.45%来自应用商店，少数集中在浏览器搜索下载、出厂预装和弹窗下载渠道，占比都超过10%。其他渠道来源的APP极少，仅为2.02%。

 

（三）超六成受访者未收到自动续费提醒 APP常见短信、站内信和微信内推送提醒

《消费者权益保护法实施条例》《网络交易监督管理办法》等法规均要求相关经营者在自动续费等日期前以显著方式提醒用户。但现实情况如何？

多数受访者表示在扣费前并未收到任何提示，占比61.45%。而在用户收到的提醒中，短信、站内信和微信内推送是较常见的三种方式，出现几率分别为32.15%、24.24%和20.2%。

 

同时，大部分受访者对平台目前采取的扣费提醒方式并不满意。其中，36.7%的受访者表示非常不满意，27.61%的受访者认为不太满意。相反，认为满意和非常满意的受访者共计9.26%。26.43%的受访者保持中立态度。

 

超六成受访者希望，APP在用户订阅会员服务前，应当通过粗体、颜色明显的字体对自动续费选项进行标注，并在自动续费扣费前，通过短信、微信或电话等方式明确提醒，同时在站内私信、推送通知之处明确提醒，以保证用户知悉。

（四）仅有21.38%的受访者了解关闭自动续费全流程

根据问卷数据，75.42%的受访者遭遇自动续费后仍选择继续使用APP，其中37.88%的受访者选择使用APP的同时关闭自动续费功能。用户对当前APP自动续费取消方式和流程掌握情况如何？

多数受访者表示需要花费一定时间（例如询问客服、自主搜索等）才掌握关闭方法，占比64.81%，仅有21.38%的受访者了解关闭自动续费全流程，仍有13.8%的受访者不知道如何取消自动续费。

 

（五）66.33%的受访者在订阅前基本不看APP自动续费或会员服务协议

多数APP在会员订阅页面、自动续费或会员服务协议中对取消会员的方式进行了相关说明。值得注意的是，用户普遍没有在订阅会员前查看自动续费或会员服务协议的习惯：66.33%的受访者基本不看，29.63%的受访者选择大致浏览，仅3.37%的受访者会认真阅读。APP关于退订方式的文字说明离真正到达用户还存在一定的距离。

 

（六）尝试维权和“默认倒霉”、强势维权的用户比例基本一致

在多数人眼里，没有强提醒的APP自动续费行为一直“悄悄”进行，他们收到扣款提示的那一刻才想起自己开通了这类服务。面对自动续费套路，受访者的维权意愿并不十分强烈，“默认倒霉”、尝试维权和强势维权的受访者比例基本一致。

数据显示，遇到自动续费问题后，33.5%的受访者选择默默接受，“自认倒霉”；33.16%的受访者抱着“尝试解决，不行就算”的态度；采取行动且态度较为强硬（选择“努力挽回损失”“必须挽回损失”选项）的受访者占比为33.33%。

 

（七）超7成受访者选择联系APP官方客服维权

受访者一般选择哪些渠道解决问题？多数人仍选择直接向利益相关方“亮剑”。我们的调查结果显示，75.59%的受访者选择联系提供会员服务的官方客服，42.42%的受访者选择联系支付平台客服，15.49%的受访者选择联系应用商店或其他下载渠道维权。仅20.54%的受访者选择向有关主管部门求助。

 

（八）超六成受访者认为“维权不容易”

多数受访者认为，遭遇APP不规范自动续费行为后，寻求退费的过程存在一定难度。问卷数据显示，在65.15%（很不容易31.99%+太不容易33.16%）的受访者眼中，维权并不容易，只有11.45%的受访者认为容易，23.4%的受访者保持中立意见。

 

（九）超六成受访者认为自动续费维权不易 APP开发厂家成第一责任方

维权路漫漫，影响受访者解决自动续费问题体验的因素有哪些？APP开发厂家、支付渠道和应用商店成为受访者的三大“问责对象”，同时它们也是受访者常见的维权渠道选择目标。其中，APP开发厂家以79.97%的比例，成为民选第一责任方。

 

同时，新京报贝壳财经记者将受访者解决问题的渠道选择（第13题）与他们主观认为的维权难易程度（第14题）做了交叉分析发现，选择向“提供会员服务的官方客服”“支付平台客服”“下载APP的应用商店或其他渠道”维权的受访者，大多都认为维权“不太容易”或“很不容易”。

（十）约68%受访者认为APP会员价格偏高

除自动续费外，受访者对APP会员服务还存在其他看法。在当前APP会员定价、分级等方面，受访者表现出与APP之间的潜在冲突。

对于APP会员价格，68.02%的受访者认为目前会员价格水平偏高，仅4.05%的受访者认为偏低，27.95%的受访者认为会员价格处于中等水平。

 

（十一）超7成受访者认为“套娃收费”行为属于“店大欺客”

会员分级对APP开发者而言，是精细化运营、获取长尾效应的商业手段，但在实际执行过程中容易沦为受访者眼里的套娃行为。问卷数据显示，73.57%的受访者认为APP设置VIP后又开通SVIP的行为属于“店大欺客”；20.54%的受访者将其理解为“市场行为”；5.89%的受访者认为“无所谓”或抱有其他看法。

 

二、研究方法与样本选择

（一）研究方案

本选题的研究方案如下：

1.样本数据收集：为确保数据的全面性与可靠性，我们将无差别选取具有互联网使用习惯、符合国内互联网网民结构的测试对象，对其进行问卷调研。

2.问卷设计与分发：根据研究需求，设计结构严谨、问题明确的问卷，涵盖订阅诱导、用户协议默认勾选、续费优惠、续费提醒和取消步骤等方面。利用线上方式进行问卷分发，并通过合适的激励策略提高回收率。

3.数据处理与分析：对收集到问卷进行统计学分析，揭示自动续费业务的用户满意度，包括用户覆盖率、默认勾选率、显著提醒率、维权难易度和价格满意度等。此外针对问卷调查结果，本研究计划构建简单的多元回归模型探讨上述各因素与用户对自动续费满意度之间的关系。

4.结果解读与策略建议：本研究将使用图表等形式直观呈现研究结果，借此可以更加直观地理解用户对自动续费的满意程度。此外，基于研究发现，结合相关该领域专家采访，对消费者进行提示。同时为自动续费商业模式的各方提供策略建议，助力其更好地应对行业挑战和未来发展。

（二）研究方法及其论证

本研究结合了案例研究、问卷调查和定量与定性分析的方法，旨在全面、深入地探讨自动续费及其对消费者权益的影响。通过这些方法的综合应用，我们希望得出更为科学、系统和有说服力的结论，为自动续费商业模式的发展提供有价值的参考。

1.案例研究法

案例研究是选择一个或多个典型、代表性或独特的案例，进行深入、细致的调查和研究，从中发现规律和原理。本研究旨在选择几位具有代表性的消费者，深入分析他们的付费购买、遇到问题、解决问题及提供建议。从不同阶段出发，研究消费者满意度的变化和自动续费取消难度的关系。

2.问卷调查法

问卷调查法通过设计一系列的问题，收集大量受访者的意见和信息，从而获得数据和事实。本研究的问卷将涵盖订阅诱导、用户协议默认勾选、续费优惠、续费提醒和取消步骤等方面。

3.定量与定性分析结合法

定量分析主要是对数据进行数学和统计分析，得出结论；定性分析主要是对非数值数据进行解释、分析和总结，得出结论。

第二部分 专家解读

基于问卷反映出的问题，新京报贝壳财经记者近期对中国消费经济学会副理事长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛，北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江，德恒律师事务所合伙人刘安邦，北京京师事务所律师许浩等进行了专访，试图提醒公众注意APP自动续费陷阱，厘清相关主体责任。

在刘安邦看来，《实施条例》关于自动续费规范，有利于保障消费者的知情权，避免因为不清楚或误导性的自动续费而发生纠纷，简化消费者维权程序，降低消费者维权成本，促进公平交易。

此外，许浩认为，《实施条例》的出台还保障了消费者的自主选择权，及时有效地解决司法实践中的APP自动续费的法律问题，明确了经营者的提示义务。

在自动续费问题上，洪涛认为，消费者的选择权应该被充分地尊重。对于法规提到的“以显著方式提请消费者注意”，他表示，所谓“显著”应该是消费者的“显著”，而不是经营者的“显著”。

陈音江认为，现实中不少商家通过免费试用或超低折扣等方式，诱导消费者在不充分知情的情况下开通自动续费功能，然后每次扣费的时候不再另行通知，而且关闭自动续费的设置也非常隐蔽，不管消费者在不在使用，需不需要这样的服务，都一直自动扣费，哪怕消费者卸载了，也同样照常扣费，类似行为严重损害了消费者的知情权、选择权和财产安全权。

问卷数据显示，超六成消费者认为针对APP不规范自动续费行为所进行的维权并不容易。那么，如何增强消费者在被“非法自动续费”侵害时的维权意识，提升维权体验？

刘安邦建议，处于弱势群体的消费者学会维护自己的权益，敢于向市场监管、消费者协会等投诉、举报，乃至通过法律手段来维权。他同时建议经营者增强自律意识和社会责任感。此外，他还建议拓展维权渠道、提高投诉处理效率，方便消费者维权与监督。

洪涛表示，在治理过程中，既要保护消费者，又要保护市场主体，促进我国经济社会可持续发展。

对于目前盛行的“套娃式”收费，他表示，商家在制定服务会员或者VIP会员的规则和协议时，需要明确双方的责任和义务，尤其是服务内容和标准。在推出新服务内容时，如果与原来的服务内容相关或者影响以前的服务内容，就不能收费。如果完全与现有服务内容不相关，只是增加服务内容或者提供不同类型服务内容时，可以适当收费。

新京报：根据问卷调查目前遇到过APP自动续费的受访者高达94%，为什么会出现如此普遍现象？《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规范自动续费具有哪些社会意义？

洪涛：APP自动续费服务面较广泛，本人也经常遇到这样的问题，需要服务时，平台可以收取费用；不需要服务时，平台收取费用，消费者可能会不乐意。因此，关键在于平台服务是否满足了消费者的需求，消费者的选择权应该被充分地尊重。“以显著方式提请消费者注意”，十分必要。

陈音江：目前自动续费模式非常普遍，尤其是通过网络协议方式接受的可持续服务。因为不少商家都希望通过这种方式获得固定客源或可持续性收益。部分商家提供的服务，只需上传到网上，不管消费者用不用或使用多少，成本都相差不大。如果消费者用得越多，商家的利益就越高，因此这种使用场景非常多且普遍。

此前有关自动续费的法律规定不够明确，尤其是对经营者的提示义务和消费者的授权期限规定不够具体，导致部分经营者抱有侥幸心理，认为只要消费者含糊笼统地授权一次，后面不需要再次提醒，就可以直接扣费。有的商家甚至明明知道消费者授权扣费一次之后，再也没有继续接受相关服务，但仍然故意通过自动续费模式进行扣费。

7月1日实施的《实施条例》规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。这意味着商家通过自动续费等方式提供服务的，不仅要事先告知，而且要以显著方式提请消费者注意，让消费者每次在充分知情的基础上授权扣费。这为经营者明确了自动续费的法律红线，为消费者依法维权提供了法律保障，也为监管部门的监管执法提供了法律依据。

刘安邦：今年7月1日起正式施行的《实施条例》第十条第二款规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

《实施条例》的规定，有利于保障消费者的知情权，有利于避免因为不清楚或误导性的自动续费而发生纠纷，有助于简化消费者维权的程序，降低消费者维权成本，促进公平交易。

许浩：上述条例的出台实施保障消费者知情权、自主选择权，及时有效地解决司法实践中的APP自动续费法律问题，明确了网络运营者的提示义务。具体到提示的时间、内容、方式等，为处理此类问题、司法审判提供了明确的法律依据。促使网络交易经营者在探索新商业模式的同时，要切实保护消费者知情权、自由选择权。

新京报：工信部曾发布通知要求采取自动续费方式提供服务的不得默认勾选、强制捆绑开通，但问卷数据显示，当前APP会员订阅页面默认勾选的情况依然较为严重，86.53%的受访者表示在订阅时遇到过页面默认勾选。这主要侵犯了消费者的哪些权益，应该如何治理？

洪涛：这里涉及消费者的知情权、选择权、安全权等诸多消费者权益，应采取多元多层次治理的方式，当然治理的目的是促进其进一步完善和发展，避免“一治就死”的现象出现，保护消费者权益，同时也要保护市场主体的利益。

陈音江：默认勾选在法律上规定得相当明确。法律规定消费者有知情和自主选择的权利，经营者应当真实、全面地提供商品或服务信息，让消费者在充分知情的情况下自主选择，而不是通过默认勾选等方式误导消费者选择其推荐的商品或服务，否则涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。有的还可能涉嫌侵犯消费者的公平交易权，消费者本来只想购买一种商品或服务，却被强制购买其他商品或服务。

相关监管部门应对默认勾选等行为加大监管力度。虽然默认勾选也可以取消，或者再选择其他选项，但实际上事先就默认勾选了选项的做法，很容易对消费者造成误导，这种行为往往会损害众多消费者的权益。

许浩：该行为侵犯了消费者知情权和选择权。消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。相对应的是经营者的告知义务。

消费者自主选择权，是指消费者在购买商品或接受服务时，有权根据自己的意愿和需求，自主决定选择商品或服务的种类、数量、价格等，不受任何非法干涉的权利。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

《网络交易监督管理办法》第十九条规定，网络交易经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。

新京报：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《网络交易监督管理办法》等法规均要求相关经营者在自动续费等日期前以显著方式提醒用户。你认为，我们应该如何认识所谓的“显著方式”，法规是否有必要对“显著方式”做出具体、统一的规定？

洪涛：所谓“显著”应该是消费者“显著”，而不是企业方“显著”，应转变“我有什么、我就卖什么，你消费什么”，应根据消费者的需求，“他需要什么，我就卖什么，我就满足其消费需求”。以消费者“他”为中心，而不是以“我”为中心。

刘安邦：《网络交易监督管理办法》对自动续费项目作出了更加细化的规范，指出网络交易经营者“应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择”，且规定网络交易经营者应当提供“显著、简便的随时取消或者变更的选项”以便消费者依自身需求变更或终止服务。但对于何为“显著方式”仍未作出明确认定。

但在地方性法律规定中，如《深圳经济特区消费者权益保护条例》，明确了有哪些属于“显著提请消费者注意”的途径，如电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、消息推送等常见有效途径；甚至更进一步对于重大变更事项做了明确规定，如扣费金额变更等。

我认为地方性法律规定可以根据具体情况，对“显著性”作出更具体的规定，有利于保护消费者维权。比如字体要多大，不设置二级目录，醒目的一键退订等。

陈音江：从法律上来说，“显著方式”就是要以一种能够足以引起消费者注意的有效方式来提醒消费者。

“显著方式”的具体表现，一种是商家采用加粗字体、加深颜色，或者加大字号等方式来引起消费者的注意，确保消费者对重要内容充分知情；还有一种是通过容易让消费者看到的渠道来提示，比如，有的经营者通过短信或邮件方式提醒消费者，由于现实中骚扰短信和垃圾邮件比较多，可能导致消费者误以为是骚扰短信或垃圾邮件而错过阅读，相对来说，电话通知可能就会效果更好。

我认为既然要以显著方式提醒，说明商家有提醒的责任和义务，而不是简单地从形式上履行提醒行为即可。“显著”应当理解为足以引起消费者注意的方式，例如消费者常用的、消费者容易看到的方式，应当在商家与消费者签约时，就约定每次扣费前通过哪种方式、哪个渠道更有效地提醒消费者。

要求以“显著方式”提醒的信息，肯定是定与消费者有重要利害关系的信息，建议以后立法或修法时改为“有效方式”，充分保障消费者的知情权。这样对消费者的保护力度更大，对经营者的责任要求也更高。

许浩：网络交易监督管理办法明确规定网络交易经营者采取自动续费等方式提供服务的，应当在自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。提醒方式是否显著应考虑到普通消费者在尽到一般注意义务情况下接收到提醒的高度可能性。比如，要求消费者作为用户定期去查看站内信已超出普通消费者一般注意义务的界限，故站内信提醒方式难谓显著。

这对网络服务经营者在电子格式合同预先拟定、自动续费商业模式持续开展方面提出了更高的要求。网络交易经营者在探索新商业模式的同时，不能忽视对消费者知情权、自由选择权的保护。

新京报：多数APP在会员订阅页面、自动续费或会员服务协议中对取消会员的方式进行了相关说明。但用户普遍没有在订阅会员前查看自动续费或会员服务协议的习惯：66.33%的受访者基本不看，29.63%的受访者选择大致浏览，仅3.37%的受访者会认真阅读。企业应该如何提升用户获取该类信息的意愿？

洪涛：消费者需求、消费者习惯、消费者喜好是企业的出发点。

陈音江：这里有两个方面，一方面是确实有部分消费者没有认真阅读相关协议或服务规则，经营者应该采取更有效措施进行有效提示。另一方面，部分采取自动续费模式的经营者本身就不想让消费者轻易取消自动续费服务。

对于第一方面，主要与服务协议的特点有关。通常服务协议篇幅较长，并且具有很强的专业性，通篇内容中很多都是免责条款，根本没有去考虑消费者的阅读感受。如果消费者认真阅读，要花费很长时间，而获得真正有用的信息却不多，因此很少有人认真阅读。

对于另一方面，部分经营者本身就不想让消费者了解这些取消信息，就算消费者看到了这些信息，也很难找到取消功能或者关闭会员服务的具体位置。取消或关闭的方式往往设计得非常隐蔽、非常复杂，就是故意让消费者无法轻易取消或关闭。有的甚至在消费者取消或关闭时，故意通过赠送优惠打折等方式干扰消费者操作。

刘安邦：我认为企业应该采取更显著、便捷的方式进行说明。以普通用户能找得到、看得懂、前置性流程设置的方式，使得用户完整、准确地获取该类信息。

新京报：多数受访者认为，在自动续费期间，他们并未登录 APP 或平台使用相关会员服 务，APP也没有进行强提醒，因此有理由要求退还未使用会员服务月份的会员费用。如何看待这类用户诉求?

洪涛：有些顾客长期并未登录APP，这样就看不到提醒，因此，需要给予高度重视，否则就是不负责的表现。不能只是平台认为已经告知了，不管用户是否收到，这是不对的。售后需要法律规范，应引起高度重视。

陈音江：从消费者权益保护的角度来看，消费者的知情权和选择权必须得到保障，如果消费者被误导开通自动续费功能后，并未再享受相关服务，也没有看到有关提醒提示，而是在不知情的情况下被扣费，其知情权和选择权没有得到保障，导致财产权受到侵犯，这种情况当然有权利要求退还费用。

但如果事先消费者授权了自动扣费功能，每次扣费之前经营者又履行了显著告知义务，只是消费者根据使用情况没有及时取消或终止，这样的情况就需要根据具体情况具体分析。

刘安邦：根据《中华人民共和国民法典》《实施条例》的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者未以显著方式提醒自动续费、自动展期等服务的，APP自动续费后消费者有权要求商家退费。

新京报：问卷数据反映的消费者维权意愿并不十分强烈，“默认倒霉”、尝试维权和强势维权的消费者比例基本一致，并且多数消费者认为维权存在一定难度。哪些因素影响了消费者在自动续费问题上的维权意愿及维权难易程度？

洪涛：流程繁琐，许多消费者采取了“默认倒霉”。但有消费者已经提出了，就应该引起重视，给予解决，不能够说消费者没有提出，我们就不管，平台应该畅通用户沟通渠道。

陈音江：客观来看，类似问题一般涉及金额不高，且维权确实需要花费大量时间和精力，因此很多人在遇到这种问题后往往可能自认倒霉，放弃维权。

其次，消费者维权时往往难以举证。有些协议条款可能确实在形式上履行了提醒告知义务，但消费者确实没有仔细查看，所以也会觉得自己有一定责任，遇到问题之后不想发生争执，于是放弃维权。

此外，售后渠道不畅通也会影响消费者维权积极性。消费者维权通常是通过网络客服联系经营者解决，很多智能客服都是统一的固定回答，根本解决不了消费者的实际问题，这也客观上会增加了维权的成本。

然而，消费者放弃维权也会纵容经营者故意采取类似手段损害消费者的权益，从而达到其获得更多经济利益的目的。从这个角度来看，我们鼓励消费者依法维权，遇到问题时及时收集相关证据，不让经营者抱有侥幸心理，变本加厉。

许浩：要将APP是否续费的选择权还给消费者，还需要有关部门加大监管以及处罚力度。对于消费者大规模投诉或被媒体曝光的APP，有关部门要主动出击、从严处罚、公开曝光，以形成震慑，不能仅仅止于约谈。同时，还要建立线上线下一体化的消费维权渠道，提升消费纠纷解决效率。此外，依照相关规定，可要求第三方支付平台在默认代扣前5天对消费者实施显著提醒，让消费者自主选择退订或续订，并提供便捷的退订入口。

APP方与其绞尽脑汁“算计”消费者，倒不如从优化服务出发，带给用户更好的会员消费体验，提高用户的黏性，让用户自愿续费才是长远发展之道。

新京报：遭遇自动续费后寻求退费的过程对65.15%的受访者来说不容易，只有11.45%的受访者认为这个过程容易，23.4%的受访者保持中立看法。APP开发厂家、支付渠道和应用商店分别应该承担哪些责任？

陈音江：从消费者权益保护角度来看，谁向消费者提供商品和服务，消费者遇到问题就直接找谁维权。从支付角度来看，如果支付机构明知或应知合作商家存在违法违规或损害消费者合法权益行为，仍然不采取相应措施，继续提供相关支付服务的，需要承担相应责任。例如，有的支付软件、银行机构明知合作商家存在非法自动续费或其他损害消费者权益行为，仍然协助完成支付业务的，则要承担相应责任。

新京报：我们了解到不少视频 APP 存在调整会员权益内容的行为，例如调整不同档位会员的投屏权限，推出SVIP抢先看1集的服务。同时，APP 会员协议对会员权益调整权利和通知方式进行了说明，我们应该如何认识这些会员权益调整行为及相关协议规定，它们主要侵犯了用户的哪些权益，平台应该如何做出合规、合理的会员模式调整?

陈音江：这个问题应当客观地看待。如果商家开始为消费者提供VIP服务，并且明确了服务内容，就要按照约定的VIP服务内容继续提供相关服务。如果商家后期在之前VIP服务内容之外再增加开发了新产品或新的服务内容，这其中可能会产生新的成本，那么商家根据成本增加情况适当收取其他费用是可以理解的。关键是不能降低之前的VIP服务内容，也不能减少之前的VIP服务标准，还不能通过终止之前服务等方式强迫消费者购买新的服务内容。

因此，商家在制定服务会员或者VIP服务规则或协议时，需要明确双方的责任和义务，尤其是服务内容、服务标准、收费价格和收费方式等内容，一定要事先明确约定。在推出新的服务内容时，如果与原来的服务内容相关或者影响以前的服务内容，就不能收费。如果完全与之前服务内容不相关，只是增加的服务内容或者提供不同类型服务内容时，可以根据经营成本和供求关系适当收费。

新京报：你还有哪些其他想表达的相关观点？

洪涛：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《实施条例》，以及相关的法律、法规、标准体系来解决相应的问题，既要保护消费者，又要保护市场主体，促进我国经济社会可持续发展。

刘安邦：在投诉自动续费的事情上，消费者一般处于弱势，个人的法律知识、时间、精力都有限，所以很多人就当自己吃了哑巴亏。其实，越是这样，消费者就越要学会维护自己的权益，要敢于向市场监管、消费者协会等投诉、举报，乃至通过法律手段来维权。

要真正约束好这些行为，作为经营者应增强自律意识和社会责任感。此外，建议拓展维权渠道、提高投诉处理效率，方便消费者维权与监督。

第三部分 测评案例

根据问卷数据，受访者常见的自动续费APP类型依次为：音乐、视频、网文、漫画等内容类，网盘类，文档、扫描等工具类，单车、租车等出行类，商超、外卖等消费类，问答社区、付费音频等知识付费类，其他。

新京报贝壳财经记者访谈了多位拥有APP自动续费经历且在问卷中表明希望接受深度采访的消费者，依据上述分类，选取其中典型案例，邀请专家进行解读。

一、内容类APP案例

案例一：

3月18日，魏佳（化名）翻看某支付平台账单记录时发现一笔来自苹果商店的、每个月固定扣除19元的费用，她翻看以往账单，确认了这是自己在2022年3月开通的某视频平台包月会员费用。

这两年，魏佳几乎没有登录过该视频平台，“也没有收到过短信、电话、支付平台的通知”，她向上述视频平台在线客服要求退款。对方表示，建议联系苹果客服。她又在投诉平台进行投诉，仍得到相同答复。她随即联系苹果客服，只退回近两个月的扣款。

3月19日至25日，魏佳两次拨打12315进行投诉，要求上述视频平台退回剩余月份会员费。25日下午，该视频平台客服电话联系了魏佳并表示：除开通月份外，她仍有两个月登录了上述视频平台，只能退回17个月的费用，共计323元。该笔费用已在4月10日到账。

“虽然《网络交易监督管理办法》关于扣费提前提醒的规定有行政法属性，并不必然影响合同权利义务，但如果APP一方违反该规定，消费者往往可以从APP一方讨回已扣费用。”中国政法大学比较法学研究院教授刘文杰说。但他也表示，自动续费期间，消费者未登录APP或未使用相关会员服务，尚不构成要求退还所扣费用的充分理由。

案例二：

2023年10月26日午休时间，吉林的张先生像往常一样打开短视频放松消遣。但在他毫不知情的情况下，成了某长视频平台的会员。

据张先生描述，他只是在看短视频的过程中看到了一条广告，但未进行任何订阅和授权操作，却被对方连续扣了两个月、每月19.9元的会员费。如果不是一条来自支付平台的扣费短信提醒，他可能根本不会发现自己还订阅了这个业务，他甚至从未下载过这款某长视频平台的APP（应用程序）。

随后张先生和扣费渠道的客服，以及经扣费渠道客服推荐的长视频平台的客服经历了数次“拉锯战”。张先生虽然举例了自己完全未授权订阅，且完全未使用该服务的证据，但长视频平台客服依然拒不退还费用，最终费用由支付渠道完成了退还。

令张先生质疑的是，“这款长视频平台，是如何在我没有点击订阅、确认扣款的情况下，就把钱扣走了。我也反复询问了支付渠道和长视频平台的客服，他们都解释不清楚这个过程是怎么发生的。”

张先生对记者建议，希望服务提供方和扣款方在扣钱的时候，让消费者知道钱花哪了？我什么都不知道就被扣，比较生气。

国务院颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规范了自动续费，要求相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，以显著方式提请消费者注意。该规定拟于7月1日起实施。

二、网盘类APP案例

2022年，刘女士因为实习需要经常从某大厂网盘下载视频，她看中了会员的下载速度，于是开通了每月的自动续费。实习结束后，她忘了退订会员，直到每月某支付平台扣除会员费用时，她才意识到自己没有取消。“这确实是我自己忘了，但它如果在扣费前能给我发送短信提醒，我可能就不会忘。它扣费前没有任何提示，至少我没见过。”

对于该网盘会员的取消方式，刘女士表示，该网盘APP内部没有特别明显的“自动续费管理”按钮，但她用过的其他APP都在内部设置了这一按钮，因此每次她想要取消该网盘的会员，都得先上某经验分享平台查找退订方法。

刘女士回忆自己第一次使用该网盘APP的时候，“只要下载，它就赠送大概2TB的免费空间”。在刘女士印象中，该网盘的收费是“后来才开始的”，但她使用该网盘的时间比较早，“它存了很多文件”，所以继续选择使用该网盘已经成了她的习惯。

针对这一案例，德恒律师事务所合伙人刘安邦评论称：根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者未以显著方式提醒自动续费、自动展期等服务的，APP自动续费后消费者有权要求商家退费。

三、出行类APP案例

近期，在新京报贝壳财经与北京市消费者协会联合发起的问卷调查结果中，有25.93%的受访者遭遇出行平台APP续费问题，其中，共享单车APP月卡续费提醒不明显最为典型。

多位用户反馈，某依托于支付平台的单车月卡服务续费提醒不显著，月卡属“无限期”续费；此外，有用户反映，依托于网约车平台的单车月卡续费合约期一年，结束后没提醒，建议完善提醒服务。总体来看，共享单车月卡续费服务关键信息提醒不够显著，需要更仔细查询才能知晓。

中国消费经济学会副理事长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，所谓“显著”应该是消费者“显著”，而不是企业方“显著”，应转变“我有什么、我就卖什么，你消费什么”，应根据消费者的需求，“他需要什么，我就卖什么，我就满足其消费需求”。以消费者“他”为中心，而不是以“我”为中心。