消费者交款后半年没收到书,消协调解成功
  发布时间:2018-04-12  信息来源:北京市消协 复制网址 打印
摘要:

【案例简介】

  消费者张女士向海淀区消协投诉,反映其在某培训机构购买的某会计培训教材,价格为15元,可过了半年多,却还没有收到图书,经与经营者多次沟通,经营者称该教材实际上并未刊印。半年多的时间内,消费者多次与经营者沟通发货与退还货款问题,经营者一直找各种理由拖延,消费者无耐之下请求消协调解。

【调解结果】

  海淀区消协调解人员接到投诉后,对此事进行了认真调查,发现经营者确实收取培训教材费用后,长时间没有发货。经营者表示,该教材没有刊印,经营者已在网站公示了该教材未能刊印的情况说明以及退费办法,消费者有可能未能及时关注到网站的公示信息。调解人员后经与消费者沟通,消费者才看到网站的信息。经过调解,经营者为消费者张女士办理退货,挽回损失15元,张女士收到退款并对调解结果认可。

【案例评析】

  本案中,消协调解人员主要依据新《消法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”,提示经营者既然无法履行约定,即提供教材,那么就理所应当及时为消费者办理退费手续。调解人员在与经营者沟通时注意到,经营者存在没有将消费者的利益放在首位的问题,如果经营者责任心强一些,以电话、微信或互联网方式通知到每一个购书人,就会得到大家的理解和认同,因为经营者本身就是互联网教育培训平台,完全有能力做好这件事,而经营者只是在自己的官方网站上放了个告示,显然是一种不负责任的态度。

  15元的购书款,事不大、金额也不大,但责任重大,经营者社会责任心不强,其实是对于自己品牌的伤害,我们希望通过这起投诉,能够引起商家的重视,特别是完善自己内部的管理机制,不要让每一个光顾自己企业的消费者失望。

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