【案例简介】

　　消费者张女士向海淀区消协投诉，反映其在某培训机构购买的某会计培训教材，价格为15元，可过了半年多，却还没有收到图书，经与经营者多次沟通，经营者称该教材实际上并未刊印。半年多的时间内，消费者多次与经营者沟通发货与退还货款问题，经营者一直找各种理由拖延，消费者无耐之下请求消协调解。

【调解结果】

　　海淀区消协调解人员接到投诉后，对此事进行了认真调查，发现经营者确实收取培训教材费用后，长时间没有发货。经营者表示，该教材没有刊印，经营者已在网站公示了该教材未能刊印的情况说明以及退费办法，消费者有可能未能及时关注到网站的公示信息。调解人员后经与消费者沟通，消费者才看到网站的信息。经过调解，经营者为消费者张女士办理退货，挽回损失15元，张女士收到退款并对调解结果认可。

【案例评析】

　　本案中，消协调解人员主要依据新《消法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，提示经营者既然无法履行约定，即提供教材，那么就理所应当及时为消费者办理退费手续。调解人员在与经营者沟通时注意到，经营者存在没有将消费者的利益放在首位的问题，如果经营者责任心强一些，以电话、微信或互联网方式通知到每一个购书人，就会得到大家的理解和认同，因为经营者本身就是互联网教育培训平台，完全有能力做好这件事，而经营者只是在自己的官方网站上放了个告示，显然是一种不负责任的态度。

　　15元的购书款，事不大、金额也不大，但责任重大，经营者社会责任心不强，其实是对于自己品牌的伤害，我们希望通过这起投诉，能够引起商家的重视，特别是完善自己内部的管理机制，不要让每一个光顾自己企业的消费者失望。