【案例简介】

　　消费者张女士向海淀区消协投诉，称其女儿参加某培训机构的课程，上了几次后，由于个人原因，向培训机构提出退课、退费申请。双方自行交涉数次，但对于退款数额，双方始终无法达成一致。

【调解结果】

　　海淀区消协受理投诉后，调解人员对该教育培训机构的资质进行核查，发现该机构在工商注册的经营范围内，并不包含教育培训一项，且未在教育部门登记备案，同时还存在异地经营等问题（相关情况已向工商部门反映，后续工商部门将此机构进行核查并作处理）。此外，调解人员发现，张女士多次拒绝接听培训机构负责人打来的电话，自称不想再与他们直接沟通。

　　有多年调解经验的调解人员很快发现，此案暗含“隐情”，反复询问张女士均未获得答复，调解人员与培训机构负责人取得联系，没想到对方的一句话确实印证了调解人员的猜想，“她趁我不注意，偷走了我的平板电脑，她一直不接我电话，我已经报警，马上和警察一起去消协。”这时调解人员再次询问张女士，她承认了此事，并拿出了包里的平板电脑，称当时见协商无望，一气之下趁对方不备拿走平板电脑，并未意识到问题的严重性。

　　待培训机构负责人和派出所办案民警到达消协调解室后，调解人员先劝说情绪都比较激动的双方当事人冷静下来，然后采取分别调解的方式，最终达成培训机构一次性退费5400元的解决方案，消费者和经营者对调解结果均表示认可。此外，经调解人员耐心劝说，张女士主动对拿平板电脑的冲动行为表示歉意，培训机构负责人也当场表示谅解，并愿意在派出所销案。

【案例评析】

　　消费者的权利是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。由于经济力量不平衡、掌握的商品或服务信息不对称、固有的人性弱点等因素，造成消费者处于相对弱势的地位。消费者协会作为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解，依法维护和保障消费者的合法权益。

　　在本案中，消费者张女士找到消费者协会寻求维护自身权利的做法是十分可取的，说明具备较强的维权意识。但是，一气之下趁经营者不备拿走对方财物的行为，涉嫌偷盗行为，一起简单的消费纠纷可能就会升级为刑事案件。

　　因此，海淀区消协在此特别提醒广大消费者，遇到消费侵权纠纷时，一定要保持冷静，依法依规，理性维权：及时保全合同、收据、发票等证据材料，积极与经营者进行协商沟通；协商不成的，可与经营者注册的当地工商部门或消费维权组织取得联系，请求调解；调解不成的，可及时选择去法院起诉等其他法律途径解决。