【案例简介】

消费者田女士反映，家人在北京世纪骏丰频谱科技有限公司门头沟经营部，购买一种名为骏丰频谱房的医疗器械，花了69800元，但老人行为能力不受自己控制，脑子不是很清楚，购买也没要发票，自己找店铺要退货，店铺要2万元的折损费，田女士称仪器买了两个月，就使用两三次，折损费太多了，希望消协帮助解决协调退货问题。

【调解结果】

门头沟消协城子分会受理投诉后，对双方进行了调解。双方当事人都提供了主张证据。田女士提供了家里老人个人行为能力不受自己控制的诊断证明书。北京世纪骏丰频谱科技有限公司门头沟经营部人员认为，消费者购买的产品不符合全退规定，理由是消费者本人了解后自愿购买，产品有相关批准文件，符合标准，没有质量问题，因此不予退产品。

消协工作人员对诊断证明书和产品合格证进行了查验，发现双方提供的证据均属实，双方的最大分歧是消费者是否自愿购买。工作人员针对双方核心分歧进行调解。首先，对经营者指出《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者已出具了个人行为能力不受自己控制的诊断证明书，说明消费者是在思维不清晰的情况下购买，这违反了交易中自愿、公平的原则。经消协工作人员不懈努力，经营者接受了消费者的意见，给予全款退货，退回消费者69800元，问题得到圆满解决。

【案例评析】

本案例依《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。针对双方分歧的核心，依照法律，对经营者晓之以理，动之以情。作为经营者，赚取利润是重要的，但要依法依规经营。老年人随着年龄的增长，思维会变得日益僵化，人格会变得日益固执。遇事时往往过高估计自己的能力，并倾向于自作主张来证明自我。现实生活中，商家多会针对老年人的弱点，诱导其购买自己不需要的产品。老年人购买后，往往也能很快醒悟，但因经营者没有明显过错，在维权时十分被动。