【案例简介】

消费者曲女士向海淀区消协投诉，称其在某瑜珈健身中心办理了一张会员卡，会员卡的性质是年卡，而在会员卡有效期内，曲女士怀孕了，不能在短期内参加活动，但是自己的会员期限还有2个月，曲女士不想白白浪费剩余的活动期限，便找到健身中心协商延期之事，不想却遭到经营者的拒绝。曲女士随后与经营者多次交涉，双方始终无法达成一致，曲女士无奈之下请求消协调解。

【调解结果】

海淀区消协接到投诉后，分别与消费者和经营者进行了情况核实。调查中，经营者表示，消费者的年卡已输入系统，无法使用其他因素调整卡内的内容。调解人员指出，消费者遇到的是特殊情况，先不谈法律的规定，如果是真心想为消费者解决问题，变通的方法有很多种。调解人员根据双方反映的情况，要求经营者做出让步，为消费者曲女士重新办一张2个月期限的会员卡，期限设置由经营者与消费者曲女士协商，健身中心接受了调解人员的建议，问题得以迅速解决。经过调解，经营者重新为消费者办理一张2个月期限的会员卡，并签订了一份服务协议，消费者认可。

【案例评析】

本案中，消费者曲女士发现自己怀孕了并告知经营者，而经营者提供的项目是瑜伽健身，为了保障消费者的人身安全，应当主动与消费者沟通此事，况且，曲女士并没有提出退费或其他要求，只是要求将自己接受服务的期限顺延一段时间，但没想到遭到经营者的各种拒绝。

依照《消法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”和国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”的规定，调解人员简单的一个建议，问题便顺利地得到了解决，可见，经营者在经营过程中处理消费者遇到的问题时有些古板和教条。

健身中心，特别是瑜伽健身中心，服务的客户大多数都是女士，而遇到怀孕的问题相信不是第一件，也不会是最后一件，消协认为，经营者一定要以为消费者着想的角度为出发点，消费者自然而然会对经营者的服务点赞，更会赢得更多消费者的心。作为经营者，要从根本上正确认识自身的责任和义务，踏踏实实为消费者提供服务，遇到纠纷时，及时与消费者协商解决问题，正视消费者提出的合理诉求，力求及时解决问题。