【案情简介】

天气变热，消费者郝先生准备把家里的老空调换掉，于是花七千多元从通州区某商场某品牌空调专柜购买了一台新空调。郝先生表示，当时正好赶上商家搞活动，新空调价格有优惠，而且耗电量也低，当时就支付了全款，商家承诺3天后免费送货上门并安装。3天后，没有人给郝先生家送货和安装空调，也没有接到商家任何电话，郝先生联系商家被告知，由于购买空调的消费者比较多，安装人员不足，需要再等3-4天。又过了3天，郝先生依然没有见到新空调，于是他前往商场找到商家，要求商家立即配送和安装空调新机。商家表示，由于正值空调销售旺季，除了样机，郝先生购买的空调型号货源紧缺，已经和厂家进行了协调，需要等待厂家配送。

天气炎热，新空调迟迟不到货，郝先生表示很气愤，购买时与商家约定好3日即可配送和安装，现在6天过去了，商家并未履行义务。郝先生向通州区消协投诉，要求商家次日完成送货并安装，否则立即退货并给予经济赔偿。

【调解结果】

接到投诉后，通州区消协工作人员联系商家了解到郝先生反映情况属实。商家解释，原本3天就可以完成送货和安装服务，但由于正值空调销售旺季，售后安装人员严重不足，导致没能及时给消费者配送货物和安装，已经采取积极措施，尽快为消费者提供配送和安装。消协工作人员认为，作为商家和售后服务方应严格依据与消费者所约定的售后时限执行，因延迟提供售后服务给消费者造成损失的理应赔偿，并对商家进行《消费者权益保护法》宣传和说服教育，最终商家于次日为消费者配送和安装了新空调，并向消费者赔礼道歉，消费者表示满意。

【案例评析】

这是一起因经营者未履行约定义务而引发的投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案例，经营者和消费者就空调的送货和安装时限达成了约定，经营者在消费者付款后应当履行约定，没有履行义务应当承担违约责任。