【案例简介】

　　消费者程女士向海淀区消协投诉，反映其与同事租赁汽车途中，由于自己内急，让司机在服务区停车时，司机不但不停车，反而在行驶过程中多次急踩刹车，最后程女士实在忍不住了，司机便在高速路上停车，让程女士就近解决，遭到程女士拒绝。程女士回京后向消协投诉，要求商家赔偿因解决此事而产生的费用并赔礼道歉。

【调解结果】

　　接到投诉后，海淀区消协展开了调查核实工作，依据消费者的诉求，调解人员向消费者程女士征询手中的证据，程女士表示，并没有到医院就诊，但当时确实表现出了腹痛、头晕、恶心等症状，由于事情已经过去了多日，其症状已减轻、消退。程女士强调，当时司机的态度确实恶劣，让人无法接受，要求商家道歉是必不可少的。调解人员与商家负责人进行了沟通，商家负责人表示，消费者程女士所反映的问题，虽然核实起来较困难，但无论如何，一定要加强对司机的教育，同时希望消费者予以监督。调解人员指出，司机的服务态度是关键，消费者在途中提出的要求，属于合理范畴。双方在服务与被服务的关系上产生了矛盾，司机认为，乘客应该完全听命于司机的安排；乘客认为，出门在外，尤其是在行驶过程中，遇到困难，只能求助于司机。经过长时间沟通，商家负责人表示，接受消协的批评，并在今后的工作中加以改进，并向程女士口头道歉。经调解人员做工作，程女士也打消了要求赔偿直接损失的念头，接受了商家负责人的道歉。

【案例评析】

　　本案中，消费者提出由于憋尿时间过长，出现了小腹疼痛、头晕、恶心等症状，要求汽车租赁公司赔偿因此而产生的直接损失并给予道歉，按照消费者所阐述的情况，消费者的行为并无不妥之处，假如说，汽车行驶在高速途中，乘客因为琐事提出的任何停车要求都属于无理要求；问题是，消费者程女士是告知司机师傅，到服务区停一下，请求方便，司机师傅置之不理，这期间双方产生了言语不合，直至下一个服务区司机又没有停车，消费者的内急问题还是没有得到解决，这还不算完，双方经过激烈的语言伤害之后，司机反而在高速途中停车，并提示消费者程女士等人，就近在围挡后面解决问题，遭到了拒绝，这是矛盾的焦点。试想一下，到服务区，而且是两个服务区都不停车，反而在高速路中停车，作为女同志来讲是相当尴尬的，很明显，司机的行为有些斗气，导致了消费者的不愉快，甚至是愤怒，是司机的行为导致了问题的升级，商家是完全过错方，虽然最后矛盾得到了化解，但对商家自身的信誉也造成了一定的影响。

　　本案中，商家的过错主要表现在没有尽到告知义务，侵害了消费者的知情权，如果行车伊始，司机要告知消费者途中停几次车，停车地点等等，做到了这些，商家就可以尽到责任，避免自身出现过错，消费者也会调整自己的想法。出门旅游，本着就是放松、快乐的目的出发，这次旅行，消费者从出发后就遇到了堵心的事，从而影响了整段旅行的心情，进而也导致商家的信誉受到了影响。