【案情简介】

　　西城区消协西长安街分会接到一名泰国留学生投诉，称她与朋友在西单逛商场时，被一美甲店老板招呼进去做美甲。美甲店老板向她介绍最新款的美甲图案，并承诺以最优惠的价格提供服务。在与美甲店确定好最终价格后，美甲店为她提供了美甲服务，但在做完美甲服务后，美甲店单方面提高价格，并声称不交钱不许出门。为保证自身安全，她按照美甲店的要求，支付了比约定价格更高的费用。

　　【调解结果】

　　考虑到投诉人身份特殊，为避免产生不良影响，消协分会工作人员将泰国留学生、商场和美甲店负责人约到消协，进行当面调解。工作人员就消费者投诉情况与商场、美甲店负责人进行了沟通核实。美甲店负责人承认消费者投诉情况属实，看消费者为外籍人士，人生地不熟，收费时刻意提高了价格。工作人员告知商场、美甲店负责人，美甲店作为经营者，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定，侵犯了消费者的合法权益，经营者与消费者事先有口头约定，并协商好价格的，经营者应该信守承诺，不得随意更改约定，更不应该强制交易。经消协工作人员调解，美甲店同意退还消费者多收的费用，消费者对调解结果也表示满意。

　　【案例评析】

　　依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”消协工作人员妥善化解了这起消费纠纷。同时，针对外籍消费者语言沟通有障碍、不熟悉中国法律法规以及在京停留时间较短等特点，消协总结出四项措施应对涉及外籍消费者的消费纠纷：一是充分发挥绿色通道成员单位的作用，引导经营者积极主动化解涉外纠纷；二是与工商部门协同配合，强化经营者守法与诚信教育，严厉打击侵犯消费者合法权利的违法行为；三是建立涉外消费纠纷与应急保障机制，针对语言不通、需求紧迫的涉外消费者，提供政策法规与翻译服务；四是通过开展消费宣讲、消费引导活动，有针对性地向外籍人士开展法律法规宣传，引导科学理性消费。